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Fiabiliser sa croissance grâce au Service Client : L’impact de l’IA 
Avr 01, 2025 service clientèle , Article , IA

Dans un contexte économique et environnemental incertain, marqué par de nouveaux risques, des évènements climatiques fréquents, et une inflation des coûts de réparation, fidéliser ses clients est crucial pour une croissance fiable. La gestion de la relation client, déjà transformée, évolue encore avec l'intégration continue de l'IA, qui s’appuie sur l’ensemble des données générées au sein de l’assureur.

 

L'IA n'est plus une promesse abstraite, mais une solution concrète pour améliorer les interactions avec ses assurés. En effet plus de la moitié (56 %) des responsables du service client considèrent l'IA comme une opportunité pour transformer leur service, et 22 % des grandes entreprises l'utilisent déjà, tandis que 30 % prévoient de l'adopter prochainement (Source : GlobeNewswire, 2024).

 

Soyons honnêtes, la relation avec son assureur reste perfectible. Les clients attendent des réponses simples et immédiates, que ce soit pour déclarer un sinistre, comprendre leur contrat ou obtenir un conseil. Et c’est là que l’IA apporte toute sa valeur dans la relation client. Mais sans data l’IA n’est rien.

Les défis de l'IA : Silos de données, conformité et résistance au changement

  1. Silos de données - Le fléau des objets perdus

La plupart des assureurs stockent les données clients dans différents systèmes - gestion des contrats, des sinistres, et CRM - sans disposer d'une vue 360. Ceci empêche l'IA d'accéder à toutes les informations utiles, ce qui rend difficile l'apport de réponses précises et personnalisées. C'est comme si vous demandiez conseil à un médecin qui n'aurait accès qu'à votre historique dentaire.

 

"Des données maitrisées et de qualité sont la pierre angulaire d'une mise en œuvre de l'IA réussie – c’est peut-être même plus critique que la fragmentation des données. Cela réduit les coûts et, sans ça, l'adoption de l'IA n'est peut-être même pas envisageable" - Łukasz Terlecki - Senior Data Consultant chez Sollers Consulting.

 

      2. Conformité réglementaire - La corde raide 

 

L'IA doit se conformer à des réglementations strictes telles que le RGPD, en veillant à ce que les données des clients soient traitées de manière sécurisée et transparente. Une mauvaise manipulation des données n'est pas seulement préjudiciable à la confiance, elle peut aussi entraîner de lourdes amendes.

 

En 2021, un grand groupe d'assurance français a été sanctionné à hauteur de 1,75 million d'euros pour conservation excessive de données. L'enquête a révélé que des informations personnelles étaient conservées depuis plus de 30 ans sans justification valable, avec des manquements concernant l’information des personnes lors de campagnes de prospection téléphonique.

 

       3. Résistance au changement - La peur que l'IA nous remplace  

 

De nombreux employés craignent que l'IA ne les remplace. Or, l'IA est conçue pour gérer les tâches répétitives et chronophages, permettant ainsi aux personnes de se concentrer sur les interactions complexes et à forte valeur ajoutée. Au lieu de remplacer des emplois, l'IA permet aux employés de travailler plus intelligemment et de fournir un meilleur service :

  • Assurer le relais humain en cas de besoin, en veillant à ce que les cas complexes soient traités avec soin.
  • Assurer la cohérence de la communication entre chat, mail, courrier et téléphone

 

Et c’est notamment sur ces 3 grandes problématiques que Sollers est capable de vous accompagner, en s’appuyant sur des solutions basées sur des technologies innovantes permettant d’apporter une forte valeur métier.

Cortex AI : une approche plus intelligente et plus humaine du service à la clientèle

Le premier chatbot, ELIZA, a été créé en 1966. Il ne répondait que par des phrases génériques et programmées. Aujourd'hui, grâce à Cortex AI, cela est de l'histoire ancienne.

 

Contrairement aux services traditionnels, Cortex AI peut comprendre le contexte, l'intention et l'historique du client de manière instantanée. Il va au-delà de la simple réponse aux questions, en prédisant et en personnalisant les interactions en temps réel.

Exemple concret : Comment Cortex AI peut transformer la gestion de sinistre

Olivia, une assurée, est victime d'un accident de voiture. Alors qu'elle s'attend déjà à une procédure longue et frustrante, elle fait l'expérience d'une interaction transparente, pilotée par l'IA :

  1. Assistance instantanée : Cortex AI récupère les détails de sa police d'assurance et confirme qu'elle bénéficie d'une assistance.
  2. Des conseils avisés : Il lui demande de télécharger les photos des dommages et remplit la déclaration à l'aide des informations contenues dans son contrat d'assurance.
  3. Action proactive : Il envoie automatiquement une dépanneuse et suggère des garages à proximité en fonction de l'endroit où elle se trouve.
  4. Continuité du service : Si Olivia a des questions supplémentaires, Cortex AI la met en relation avec un agent qui connaît déjà parfaitement le contexte de la situation, ce qui lui évite de devoir se répéter.

 

Lorsque Olivia rentre chez elle, sa déclaration est déjà en cours, avec des mises à jour disponibles en temps réel. Grâce à l'IA, le temps de traitement des sinistres peut être réduit de 10 à 20 % (source) transformant ainsi un processus qui prenait plusieurs jours en une affaire de quelques heures, voire minutes pour les cas simples.

L'avenir de l'assurance : L’IA au cœur de l’innovation

La mise en œuvre de l'IA ne consiste pas seulement à choisir les bons outils, mais aussi à l'intégrer efficacement dans son écosystème. En connectant l'IA aux systèmes de gestion de contrat, de sinistres et au CRM, Sollers vous aide à créer une vue unifiée du client tout en assurant la conformité réglementaire et la transparence. Notre expertise inclut également l'acculturation des équipes et l'optimisation des modèles d'IA pour aligner les stratégies de votre entreprise et renforcer l’engagement client.

 

L'avenir appartient à ceux qui adoptent un service client piloté par l'IA. Êtes-vous prêt à ouvrir la voie ?

Auteur de l'article

 

romain fontaine

Romain Fontaine - Consultant at Sollers Consulting