Marcin Pluta : Assureurs & attentes clients : Les attentes des clients évoluent rapidement : rapidité, personnalisation et compétitivité tarifaire. Quels sont les principaux défis de votre modèle (assurance directe, bancassurance, réseau…) ? Selon vous, qu’est-ce qu’une expérience client réussie dans ce contexte ?

Agnès Paquin : Le défi pour un bancassureur est de construire des offres qui peuvent être commercialisées de manière simple et industrielle. En effet, les conseillers des réseaux bancaires ont un large éventail de produits à proposer à leurs clients. Ils doivent pouvoir en parler simplement, mettre en avant les principales garanties pour les distribuer puis nous passer le relais pour la suite. Pour les assurances de particuliers, cela fonctionne bien et les chiffres de la bancassurance sont là pour le prouver : les contrats d’assurance Auto sont assez similaires, les contrats d’assurance habitation aussi, un peu moins tout de même, et ils couvrent les principaux risques que vous courrez dans votre véhicule ou votre maison.

Nous ne pouvons pas faire d’assurances sur mesure, nous proposons des formules qui répondent dans la pratique à 95% des besoins. Une fois le contrat en portefeuille, nous sommes les interlocuteurs privilégiés des clients, surtout en cas de sinistres. Comme vous le mentionnez, les marchés sur lesquels nous opérons sont très concurrentiels. Nous devons donc maîtriser nos coûts et opérer de manière industrielle : proposer des parcours type pour les sinistres de masse, adapter les processus en permanence, et savoir prendre soin des sinistres plus complexes, je pense aux sinistres corporels graves, aux incendies destructeurs. Une expérience client réussie, c’est un contrat pour lequel on a indemnisé le client, dans des délais raisonnables proportionnellement à la nature des dégâts qu’il a subis et avec des réponses à ses questions.