La transformation de PZU : de la bureaucratie à l'agilité

Pendant des décennies, PZU, l'acteur historique du monopole le plus important de Pologne, a opéré sur un marché où le service client était secondaire, où la bureaucratie papier régnait en maître et où la concurrence était faible. Cependant, en 2008, sa part de marché, autrefois incontestée, était tombée à 40 % avec l'arrivée d'acteurs internationaux tels que Talanx, ERGO, Allianz et AXA. En interne, l'entreprise était cloisonnée, ses deux principales entités, PZU SA (assurance dommages) et PZU Zycie (assurance vie), fonctionnant de manière indépendante et s'appuyant sur des systèmes hérités obsolètes.

Pour défendre sa position de leader du marché, PZU avait besoin d'un un véritable électrochoc stratégique, mené par une direction forte et des équipes expérimentées capable de mener à bien une transformation à grande échelle. L'entreprise est entrée en bourse, a rationalisé ses opérations et réduit ses coûts administratifs de 11,6 % en 2008 à 6,5 % en 2015, grâce à la numérisation des processus papier.

Au cœur de cette transformation se trouvait le projet Everest, une refonte sans précédent dans l'histoire de PZU. Il ne s'agissait pas seulement de remplacer le système central et d'automatiser les processus, une réinvention complète du fonctionnement de l’assureur. Auparavant, les modifications tarifaires prenaient des mois et coûtaient des millions, l'établissement des rapports financiers s'étalait sur plusieurs semaines et impliquait plus de 100 registres auxiliaires, et même le comptage des clients uniques nécessitait plusieurs jours de vérifications entre les différents services.

Un an seulement après la phase de lancement, PZU a émis sa première police sur son nouveau système central pour son produit automobile principal via son principal réseau d'agents liés. En quatre ans, la transformation complète, couvrant toutes les branches d'activité de l'assurance dommages (particuliers, entreprises, bancassurance, etc.) et tous les canaux (agents liés, multi-agents, succursales, courtiers, partenaires externes et direct), a été achevée dans les délais et le budget impartis.

Il ne s'agissait pas seulement d'une mise à niveau informatique, mais d'une réinvention complète du mode de fonctionnement de PZU, qui a permis à l'entreprise de se positionner pour répondre aux exigences d'un marché en rapide évolution.

Nous avons eu le privilège de participer à cette transformation. Nous avons joué un rôle clé en accompagnant PZU dans cette aventure, en mettant à profit notre expertise en intégration de systèmes, en réingénierie des processus métier et en méthodologies Agile pour aider PZU à atteindre ces objectifs ambitieux.

La transformation de PZU : de la bureaucratie à l'agilité

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