En matière de gestion de sinistre, la rapidité de traitement est primordiale. Des enquêtes menées par Sollers et Ipsos montrent que ce critère dépasse même le montant de l’indemnisation. Compte tenu de la fréquence croissante des catastrophes naturelles, les assureurs peinent à répondre efficacement à cette attente. L’intelligence artificielle peut-elle résoudre le problème de l’automatisation des demandes d’indemnisation ?

Après des événements provoquant des pertes majeures tels que des inondations et des tempêtes, il faut souvent des années pour que le sinistre soit entièrement réglé. Selon des enquêtes menées par Sollers et Ipsos, 52 % à 63 % des clients déclarent qu’une réponse rapide est l’une de leurs trois principales attentes après une déclaration de sinistre.

Afin de renforcer les relations avec les clients, les compagnies d’assurance ont commencé à investir dans l’automatisation des sinistres. L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle de plus en plus important dans ce domaine. Selon une base de données de Sollers, environ 20 % des investissements en IA dans l’assurance concernent la gestion des sinistres. Elle est utilisée dans de nombreuses parties du processus de gestion, y compris la détection des fraudes, l’évaluation et le tri des déclarations, l’analyse des contrats et la subrogation. Il y a trois objectifs que les assureurs souhaitent atteindre avec l’aide de l’intelligence artificielle et de l’automatisation des demandes :

1. Augmenter l’efficacité et l’efficience,
2. Accélérer le processus,
3. Élargir les possibilités du gestionnaire de sinistres.

L’importance de l’IA dans le traitement des sinistres est susceptible d’augmenter à mesure que la technologie se développe et que les entreprises acquièrent plus d’expérience dans son utilisation. Cependant, l’intelligence artificielle ne fonctionnera jamais comme une boîte à outils magique qui transformerait soudainement le travail manuel en une solution entièrement automatisée. Elle fait partie de la solution, mais elle ne sera jamais la solution elle-même. La partie la plus importante de l’automatisation des demandes est réalisée en suivant une série de règles simples “si-alors” et en les traduisant en processus métiers. Pour y parvenir, quatre étapes doivent être suivies :

1. analyser les processus métiers et les règles existants,
2. prioriser les micro-processus ayant le plus fort effet de levier,
3. analyser et évaluer les outils et mesures existants,
4. développer un nouveau modèle opérationnel.

La clé d’un projet d’automatisation réussi est une compréhension claire des objectifs. Si aucun objectif commun n’est poursuivi dans un projet, l’échec est inévitable. C’est pourquoi il est si important d’échanger sur ce point. L’organisation doit parvenir à une compréhension commune des besoins et des objectifs et de la manière de les atteindre. En suivant cette règle, l’automatisation ne doit pas nécessairement être difficile à mettre en œuvre. Plus grand ne signifie pas toujours meilleur.

La clé d’un projet d’automatisation réussi est une compréhension claire des objectifs. Si aucun objectif commun n’est poursuivi dans un projet, l’échec est inévitable. C’est pourquoi il est si important d’échanger sur ce point. L’organisation doit parvenir à une compréhension commune des besoins et des objectifs et de la manière de les atteindre. En suivant cette règle, l’automatisation ne doit pas nécessairement être difficile à mettre en œuvre. Plus grand ne signifie pas toujours meilleur.

Le choix des outils doit être basé sur la situation commerciale individuelle. Parfois, une entreprise a besoin d’outils d’automatisation des demandes basés sur des règles pour des processus simples et répétitifs, mais dans d’autres cas, une automatisation complète de bout en bout est nécessaire. Par exemple, le traitement des demandes sans contact ne peut être réalisé qu’avec un grand effort. Pour mieux soutenir les assureurs dans leur quête d’automatisation des demandes, Sollers a noué des partenariats technologiques. Voici un bref aperçu des raisons pour lesquelles nous les avons choisis.

• Camunda propose une plateforme éprouvée permettant aux assureurs d’orchestrer leurs processus métier de manière évolutive et intelligente.
• Appian offre une plateforme d’automatisation avec une suite complète d’outils pour concevoir, automatiser et optimiser des processus métier complexes.
• Hyland offre des solutions robustes et efficaces pour la gestion, la gouvernance et l’automatisation des documents.
• Omni :us fournit un outil alimenté par l’IA pour prendre des décisions rapides, transparentes et éclairées sur les sinistres grâce aux données, en mettant l’accent sur les sinistres de faible valeur et de volume élevé.

Tout est une question de bonne utilisation du bon outil au bon endroit. Mais cela ne garantit pas le succès. D’après notre expérience, l’automatisation concerne bien plus les personnes, les clients et les employés que les outils et l’intelligence artificielle. Si vous envisagez d’automatiser, ne pensez pas seulement aux outils, pensez aux processus et soyez prêt à changer d’état d’esprit. Assurez-vous que votre organisation est prête à tirer pleinement parti des avantages que l’automatisation peut offrir.

L’automatisation des sinistres nécessite un changement de mentalité chez les responsables et un soutien à la réflexion et à la réorganisation des processus. Dans nos projets, nous constatons que le plus grand défi de l’automatisation des sinistres ne réside pas dans des outils ou des systèmes incompatibles ou obsolètes, mais dans un manque de collaboration entre les équipes métier et IT. Avant de restructurer l’organisation, il faut s’assurer que les deux parties s’écoutent mutuellement et sont prêtes au changement. La communication est la clé.

Rafal Karwowski, Consultant 

Lennart Imorde, Head of Process Automation 

Technologie dans l’assurance : Faits et Commentaire

Les statistiques de “L’Observatoire de l’Évolution des Métiers de l’Assurance” montrent que le nombre de spécialistes en informatique employés dans l’industrie de l’assurance en France a augmenté de près de 2 % en 2022, soit deux fois plus que le nombre total d’employés. https://www.metiers-assurance.org/wp-content/uploads/2023/10/ROMA-2023-Cahier-statistique-WEB.pdf

« Les assureurs français prendront des mesures pour améliorer leurs capacités de traitement des données. Il y aura un mouvement significatif vers le cloud en France pour introduire des processus et des outils basés sur l’intelligence artificielle. »

Nicolas Bertho, Directeur France et marchés francophones

David Gorr rapporte dans “Versicherungswirtschaft” (édition de juillet 2024) que la transition de l’assurance vers une infrastructure informatique basée sur le cloud sera un sujet majeur dans les années à venir et cite Martin Seibold.

« Cela s’accompagne d’une transition progressive des applications auto-gérées vers le Software-as-a-Service (SaaS). Cela changera de manière significative la profondeur de la chaîne de valeur et le rôle de l’informatique dans les entreprises. »

Martin Seibold, Partner

Le chiffre du mois 

* nombre de solutions basées sur l’IA que Zurich fournit à ses filiales à travers le monde via sa place de marché interne Zurich eXchange 2.0 : https://www.insurancejournal.com/news/international/2024/07/02/782127.htm