La transformation digitale engagée massivement dans le secteur de l’assurance, rencontre encore trop souvent des difficultés dans sa mise en œuvre. Pourquoi tant de projets numériques échouent-ils à atteindre leurs objectifs ?

La réponse est simple : l’importance de l’humain au cœur de ces transformations est bien souvent sous-estimée. La technologie est un outil puissant, mais elle ne suffit pas. Pour réussir, il faut impliquer les collaborateurs, les accompagner dans le changement et créer une culture d’entreprise propice à l’innovation. C’est là que le Change Management entre en jeu.

En combinant les meilleures pratiques du change management traditionnel avec les principes agiles, les organisations peuvent optimiser leurs transformations et améliorer leur performance globale.

I – Les enjeux et défis de la transformation du secteur de l’assurance

Le secteur de l’assurance est confronté à de multiples défis : réglementations strictes, risques croissants (cyber, climatique…), systèmes d’information hétérogènes et complexes, attentes clients évolutives et concurrence accrue… L’innovation, notamment digitale, est devenue incontournable pour rester compétitif.

Cependant, la transformation digitale soulève des enjeux majeurs : si elle promet une meilleure efficacité et expérience client, elle nécessite une profonde mutation culturelle. Les collaborateurs, souvent attachés à des méthodes traditionnelles, peuvent résister au changement.

Les études montrent que les salariés sont méfiants face à la transformation : ils perçoivent souvent les changements comme imposés et mal organisés. Les managers consacrent une part importante de leur temps à la gestion du changement, mais les projets sont souvent perçus comme trop nombreux et mal préparés. La communication du sens et des objectifs est primordiale pour l’adhésion.

Pour réussir sa transformation digitale, il est essentiel de structurer une approche méthodique : le change management. Cette discipline vise à accompagner les individus et les organisations dans leurs mutations. En définissant clairement cette notion et en analysant son rôle à chaque étape d’un projet, nous explorerons comment optimiser la gestion de la transformation digitale dans le secteur de l’assurance.

« Le change management, c’est l’art de faire en sorte que les idées se réalisent », comme le disait Scott Belsky. Mais comment mettre en œuvre cette approche dans un contexte aussi complexe que celui de l’assurance ?

II – Le Change Management : un levier clé pour réussir la transformation digitale

Le change management, c’est « L’art et la science de conduire les individus et les organisations vers un état futur désiré »  

La gestion du changement est une approche multidimensionnelle qui consiste à guider des individus et des organisations vers un état futur souhaité. Dans le contexte de la transformation numérique, elle englobe :

• Sensibiliser et mobiliser : Favoriser la compréhension et l’adhésion des employés.
• Soutenir le développement des compétences : Equiper les employés des compétences et des connaissances nécessaires.
• Faciliter l’adoption : Permettre aux employés d’utiliser efficacement les nouveaux outils.

Pourquoi est-ce important ? Parce que le changement peut avoir un impact significatif sur les individus, entraînant des défis émotionnels, psychologiques, comportementaux et cognitifs.

Le change management, c’est agir à chaque étape du projet :

• Comprendre le changement : Identifier les domaines impactés, évaluer le soutien de la direction, déterminer les déclencheurs et les résistances.
• Définir le changement : Réaliser un diagnostic approfondi, élaborer une stratégie de changement détaillée et un plan d’action précis.
• Piloter le changement : Mettre en place un suivi rigoureux avec des indicateurs clés de performance, réaliser des enquêtes de satisfaction et ajuster la stratégie en continu.

en pilotant la transformation dans sa globalité :

• Côté hard : Affectant la stratégie, les processus, les structures, les compétences et les métriques.
• Côté soft: Traitant les changements culturels, les évolutions comportementales et le développement du leadership.

en impliquant tous les acteurs « Le changement, c’est l’affaire de chacun ».

• Le sponsor exécutif donne le tempo et assure l’alignement stratégique.
• Le chef de projet coordonne les différentes phases.
• Les équipes métiers et utilisateurs identifient leurs besoins et testent les nouvelles solutions.
• Les équipes IT développent les outils nécessaires.
• Les prestataires externes apportent leur expertise.
• Les instances sociales jouent un rôle essentiel dans la communication.

Au cœur de la transformation, le Change Manager coordonne toutes les initiatives de changement. Il facilite l’adoption des nouvelles solutions. En accompagnant les collaborateurs dans leur parcours de changement, il fédère les énergies et crée un climat de confiance.

III – Change Management : acteur Interne vs. Externe à l’entreprise

Le choix entre une équipe de Change Management interne et externe est stratégique. Chacune présente des avantages :

Change Management interne :

• Connaissance approfondie de l’entreprise
• Crédibilité auprès des équipes
• Économies réalisées
• Continuité dans le suivi des projets.

Change Management externe :

• Expertise diversifiée et expériences sur projets similaires
• Identification objective des opportunités d’amélioration
• Méthodologies spécifiques au changement.

Le choix dépend de plusieurs facteurs : ampleur ou degré d’innovation du changement, urgence de la situation, compétences internes, culture d’entreprise.

De plus en plus d’entreprises optent pour un modèle hybride.

En associant la connaissance approfondie des enjeux internes et l’expertise externe, les entreprises renforcent leur capacité à piloter le changement avec succès et peuvent :

• Faire face aux défis complexes : Gérer efficacement les projets de transformation qui touchent à de nombreux aspects.
• Optimiser les ressources : Utiliser au mieux les moyens disponibles pour maximiser les bénéfices.
• Être réactif aux évolutions : S’adapter rapidement aux nouvelles situations.
• Favoriser la collaboration : Encourager tous les acteurs à travailler ensemble.

Pourquoi choisir Sollers comme Change Manager externe ?

Sollers apporte une expertise solide en méthodologies agiles, permettant une intégration fluide du changement afin de favoriser :

• La formalisation de la vision et des objectifs stratégiques métier pour structurer et faciliter la démarche de changement
• L’Implication active des équipes à chaque étape.
• La définition de livrables de gestion du changement adapté à chaque étape du projet.
• La réduction de la charge de l’équipe de gestion du changement interne.
• Le retour d’information régulier des parties prenantes.

Les bénéfices de l’Agile appliqué au Change Management :

Cette combinaison permet de bénéficier du meilleur des deux méthodes.

• Structure solide : Cadre méthodologique et outils pour planifier et piloter les changements.
• Flexibilité : Adaptation rapide aux évolutions et intégration des retours utilisateurs.
• Collaboration : Implication et communication transparente favorisant l’adhésion.
• Gestion des risques : Identification et gestion proactive des risques à chaque itération.

La méthode agile, initialement conçue pour le développement de logiciels, se révèle être un outil précieux pour la gestion du changement au sein des organisations. Son approche itérative, collaborative et flexible en fait un atout considérable pour accompagner les transformations.

L’approche de Sollers en matière de mise en œuvre encourage une collaboration ouverte afin de garantir que l’ensemble de l’équipe du projet se concentre sur la création de valeur pour l’entreprise.

MAITRISE DES TECHNIQUES ET PROCESSUS DE GESTION DU CHANGEMENT

Une approche structurée s’appuyant sur une méthodologie dédiée et des techniques éprouvées constitue le socle sur lequel s’appuient nos consultants et nos missions.

CONNAISSANCES ASSURANCIELLES AVANCEES

Sollers est spécialisée dans la transformation du secteur de l’assurance depuis le premier jour. Nos connaissances assurancielles avancées et notre maitrise de l’éco système garantissent la pertinence et l’efficacité de nos interventions.

METHODOLOGIES AGILES

Nous veillons à ce que les équipes de mise en œuvre soient organiquement impliquées dans le processus de gestion du changement, en réduisant la charge de l’équipe de gestion du changement.

TRANSFERT DE CONNAISSANCES

Nous nous attachons à renforcer la collaboration au sein des équipes mixtes pour assurer au fil de l’eau un transfert adéquat des connaissances relatives au projet et au domaine.

Les équipes Sollers, fortes de leurs connaissances avancées en assurance et de leurs expériences sur les grands programmes de transformation du secteur en Europe et dans le monde, accompagnent les assureurs de façon pragmatique pour assurer l’adoption et la création de valeur. 

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Auteur de l’article

Laure Berthet – Senior Business Specialist