Dans un secteur de l’assurance en pleine mutation, nous devons relever le défi de combiner tradition et innovation. Le secteur, connu pour sa stabilité et sa gestion prudente des risques, s’est transformé ces dernières années, s’ouvrant aux dernières technologies et étant souvent pionnier dans l’utilisation de solutions modernes.

Nous examinons ce sujet avec Jakub Jakóbczyk, Spécialiste IT, et Anna Wawrzykowska, Architecte Business chez Sollers Consulting, société de conseil et intégrateur de logiciels spécialisé dans le secteur de l’assurance.

On a l’impression que le secteur de l’assurance n’est pas très excitant pour les développeurs et les professionnels de l’informatique. Je peux d’ores et déjà supposer que vous démentirez cette affirmation. Alors dites-nous : pourquoi l’assurance ne rime pas forcément avec ennui?

AW: Il n’y a pas de place pour l’ennui dans l’assurance ! Pour les personnes extérieures au secteur, l’assurance peut sembler être un produit financier standard, vendu par d’ennuyeux messieurs en costume, où tout est planifié et où tout ce que vous avez à faire est de suivre les processus. Rien n’est plus faux. Il s’agit d’un secteur très dynamique où il se passe beaucoup de choses et où beaucoup de choses changent.

Par exemple : dans mon projet actuel, un nombre important d’experts en sinistres du côté du client (la compagnie d’assurance) ont disparu du jour au lendemain parce qu’une tempête avait traversé le pays et qu’ils ont dû consacrer tous leurs efforts à aider les blessés. À ce moment-là, le projet n’était plus prioritaire et, sans préparation préalable, nous avons dû rapidement trouver un moyen d’assurer la poursuite de notre travail en l’absence des experts. En fin de compte, nous nous sommes appuyés sur les connaissances et l’expérience des membres de notre entreprise et sur les « meilleures hypothèses », c’est-à-dire que nous avons fait les choses comme nous pensions qu’elles devraient être faites – et nous les corrigerons et apporterons les changements nécessaires à l’avenir, le cas échéant.

JJ: De mon point de vue, la réponse est également « absolument pas ». Le secteur de l’assurance est se digitalise et a subi une énorme transformation. Dans le même temps, nous ne pouvons pas rafraîchir indéfiniment les anciens systèmes, mais en créer de nouveaux adaptés au présent et, dans la mesure du possible, anticiper l’avenir.

Le marché est également très concurrentiel, ce qui oblige les organisations à évoluer en permanence. Les entreprises présentes sur le marché ne sont plus seulement les assureurs qui existent depuis des années, mais aussi de nouvelles start-ups qui apparaissent de

temps en temps et qui tentent de s’approprier la plus grande part du gâteau sur ce marché difficile.

Vous avez suivi des parcours différents, mais vous travaillez dans la même équipe. Comment se passe la collaboration entre l’analyse Business et l’informatique ? Comment assurez-vous une communication et une compréhension efficaces entre les techniciens et les non-techniciens?

AW: Pour moi, la clé est d’être patient, mais aussi d’admettre ouvertement quand on ne comprend pas ce qu’on nous dit. Je me souviens d’avoir parlé à un programmeur au début de mon parcours en informatique et d’avoir été perplexe alors qu’il me parlait en polonais [ma langue natale] et que je ne comprenais rien. J’ai continué à poser des questions jusqu’à ce que je comprenne de quoi il parlait.

J’essaie toujours d’adapter mon langage au destinataire – et si je m’adresse à des personnes extérieures au secteur de l’informatique ou de l’assurance, j’imagine comment j’aurais présenté la question à ma mère, qui est infirmière. La perception des termes serait certainement différente : au lieu de « Je m’occupe de la mise en œuvre de systèmes informatiques complexes pour le secteur des assurances » je dirai plutôt « Supposons que vous ayez une police d’assurance auprès de la compagnie d’assurance X. Cette compagnie doit stocker quelque part les informations sur les polices qu’elle a vendues, à quels clients, dans quelles conditions, etc. C’est là que j’aide ces entreprises à créer un endroit où elles peuvent stocker ce type de données en toute sécurité ».

JJ: Tout d’abord, en tant qu’informaticien, je dois apprendre à comprendre le processus d’analyse business. À cette fin, je demande souvent à des personnes côté business, comme Anna de m’expliquer les nuances. Une meilleure compréhension me donne une plus grande marge de manœuvre et la capacité de prendre la bonne décision, en tenant compte d’un plus grand nombre de scénarios.

Comme Anna, j’essaie toujours de choisir mes mots en fonction de mon public, y compris des différents professionnels – je ne parlerai pas de la même manière à tout le monde. Je décrirai différemment les limites du système à un analyste de mon équipe que si je parlais à un expert en sinistres.

Jakub, pouvons-nous parler des compétences spécifiques au secteur de l’assurance ? Par exemple, un programmeur travaillant dans ce secteur doit-il posséder des compétences particulières?

JJ: Je pense que tous les secteurs d’activité exigent des développeurs des compétences similaires – en plus, bien sûr, des compétences techniques, il faut comprendre ce que l’on est en train d’implémenter.

Je pense que le secteur se distingue par le fait que nos produits sont souvent très complexes et qu’en outre, ils évoluent rapidement pour s’adapter au marché. Il est certainement important de pouvoir écrire du code qui n’a pas besoin d’être réécrit à partir de zéro lorsque de nouvelles exigences apparaissent, mais d’utiliser des solutions existantes. Je dois également faire preuve d’esprit critique et me demander constamment : que vais-je faire si je dois changer X dans six mois ? Cela peut s’avérer d’autant plus difficile que différents domaines de la vie sont couverts par des assurances, souvent complètement éloignés les uns des autres. En effet, comment trouver le point commun entre le processus de règlement des sinistres de l’assurance responsabilité civile professionnelle et l’assurance habitation?

Quels sont les éléments à prendre en compte lors de la conception de solutions informatiques destinées au secteur de l’assurance?

AW: Tout d’abord, les assureurs opèrent dans un environnement qui évolue rapidement. Lorsqu’une solution est conçue aujourd’hui, il est probable qu’elle sera mise en production (c’est-à-dire qu’elle commencera à être utilisée par le client) dans quelques mois, voire dans un an. Par conséquent, les solutions fournies doivent être flexibles pour permettre au client de s’adapter aussi rapidement que possible à l’évolution des besoins du marché.

JJ: Exactement, lorsque vous créez des solutions informatiques, vous devez tenir compte du fait que le produit que vous implémentez peut changer de structure dans six mois. Bien sûr, il est impossible de tout prévoir, mais c’est bien de prendre le temps d’évaluer ce qui pourrait changer et comment la solution peut être adaptée aux nouvelles exigences.

Au quotidien, notre conseil consiste à apporter un soutien de fond – nous sommes prêts à fournir au client des connaissances sur les nouvelles technologies et l’automatisation, qui sont actuellement développées de manière très intensive dans le secteur assuranciel.

Est-il facile de convaincre les compagnies d’assurance d’utiliser les dernières technologies?

AW: Aujourd’hui, les assureurs sont bien conscients que s’ils ne tirent pas parti des nouvelles technologies, ils seront distancés et perdront leur place sur le marché. Comme chez Sollers, nous travaillons dans de nombreux pays avec différents clients, nous avons une bonne vue d’ensemble de la situation et savons quelles sont les opportunités offertes par le marché.

J’ai récemment été très intriguée par une solution qui estime le risque d’extorsion sur la base de l’empreinte numérique de la victime ! Sur la base des données saisies par la victime (nom, adresse, PESEL, etc.), l’outil recherche sur l’internet des données publiquement disponibles sur cette personne, telles que ses coordonnées, son activité sur les médias sociaux, des données provenant de sites d’achat, les véhicules qu’elle possède, ses antécédents judiciaires, mais aussi son activité sur le « dark web ». Avec ces informations, l’outil calcule un « score » pour cette personne et indique avec quel degré de certitude ce score a été calculé, tout en suggérant d’autres étapes –

si le liquidateur doit entreprendre une enquête plus approfondie ou si la victime n’éveille pas de soupçons et que le paiement de l’indemnisation peut être effectué.

Quels sont les avantages de travailler dans un environnement aussi diversifié, en particulier dans le contexte des spécificités des différents marchés de l’assurance?

AW: Je me souviens d’une chose qui m’a beaucoup surprise lors de la phase initiale de notre projet en Suède. Le client avait besoin de personnes ayant une « identité protégée » dans le système. Nous avons commencé à explorer le sujet et il s’est avéré qu’il s’agissait d’un cas spécifique où les données de certaines personnes ne sont pas accessibles au public. « Mais que voulez-vous dire, que les données des autres personnes sont par définition accessibles au public ? Qu’en est-il du RGDP ? » Eh bien, il s’avère qu’en Suède, les données personnelles, telles que le nom et l’adresse, sont accessibles au public et que chaque citoyen peut y accéder. En fait, moyennant une redevance, nous pouvons même légalement consulter leurs salaires. Les rares exceptions à la divulgation publique des données personnelles concernent la royauté, les célébrités ou les témoins de la Couronne.

Avec vos années d’expérience, constatez-vous des différences d’attitude à l’égard des assurances d’un pays à l’autre ? Comment les Polonais et les autres Européens s’assurent-ils?

AW: Malheureusement, en Pologne, nous sommes encore peu sensibilisés à l’assurance et la plupart d’entre nous n’ont qu’une assurance responsabilité civile, qui est obligatoire pour tout propriétaire de voiture. La pandémie a toutefois joué un rôle, en augmentant l’intérêt des gens pour les assurances voyage, en particulier en cas d’annulation. Néanmoins, notre sensibilisation à l’assurance est plutôt faible. En Occident, la situation est différente : les sociétés se tournent plus souvent vers des assurances facultatives, telles que l’assurance habitation ou l’assurance responsabilité civile.

En Pologne, le prix reste le facteur clé dans la décision de souscrire à une assurance. Ensuite, les Polonais s’intéressent à l’adéquation de la couverture d’assurance avec leurs besoins, ainsi qu’à leurs précédentes expériences positives avec l’assureur. Pour les Allemands, en revanche, l’étendue de l’assurance et les expériences positives antérieures sont décisives, le prix n’arrivant qu’en troisième position.

Il est également intéressant de noter les différences entre les pays en ce qui concerne les canaux de vente des assurances – au Royaume-Uni, 45 % des clients utilisent des sites web de comparaison lors de l’achat, alors qu’en Pologne, ils ne sont que 19 %. Les Polonais préfèrent acheter des assurances auprès de différentes agences, tandis que les Allemands et les Français s’adressent à leur agent dans leur compagnie actuelle. Pour environ 16 % des Polonais et des Anglais, il est important de pouvoir gérer leur contrat (effectuer des modifications, vérifier le

calendrier des paiements, etc.) en ligne, alors que pour les Allemands et les Français, ce pourcentage est deux fois plus élevé.

De plus en plus d’entreprises utilisent l’intelligence artificielle pour rationaliser leurs opérations. Avez-vous vu des clients du secteur de l’assurance commencer à implémenter des solutions basées sur l’IA ? Le secteur est-il trop conservateur pour l’application de l’IA ?

JJ: Le secteur de l’assurance traite d’énormes quantités de données. Naturellement, cela crée des conditions idéales pour la mise en œuvre d’outils d’IA. Toutefois, il ne s’agit pas d’un engouement pour la nouveauté, mais plutôt d’un calcul froid, de sorte que l’application de l’IA est très spécialisée – orientée davantage vers le soutien des processus existants que vers la création de nouveaux. Je ne pense pas que nous verrons bientôt, par exemple, l’utilisation massive de produits d’assurance entièrement créés par l’IA, mais plutôt, par exemple, l’évaluation automatique des dommages sur la base de vidéos ou de photos enregistrées – oui, cela est tout à fait possible.

AW: Alors que le secteur de l’assurance peut aborder certains nouveaux développements avec beaucoup de prudence (comme le transfert de ses systèmes informatiques vers le cloud), je ne vois aucune réserve de ce type avec l’utilisation de l’intelligence artificielle. Par exemple, il y a six mois, l’assureur suisse Helvetia a lancé un assistant virtuel appelé Clara, basé sur Chat GPT avec OpenAI, pour répondre aux questions des clients sur l’assurance et les pensions. L’outil est disponible au public (en anglais), et je vous encourage à le tester et à vous faire votre propre opinion.

Cependant, n’oublions pas les risques liés à l’utilisation de l’intelligence artificielle. Ces risques ont déjà été reconnus par l’Union européenne et ont donné lieu à l’adoption d’un règlement par le Parlement européen. Il s’agit d’une tentative de trouver un juste milieu entre la possibilité de tirer des avantages socio-économiques de l’utilisation de l’IA et atténuer les risques et limiter les conséquences négatives ressenties par les individus. Ainsi, avant que l’IA n’entre définitivement dans le secteur de l’assurance, des normes sectorielles relatives à son utilisation responsable devront être développées.

Anna Wawrzykowska – Architecte Business chez Sollers Consulting

Après avoir travaillé dans la finance pendant près de 10 ans auprès des multinationales du secteur de l’assurance, elle a décidé de se lancer dans l’aventure de l’informatique. Elle a implémenté des systèmes d’assurance et conseillé des clients sur l’optimisation des processus en Allemagne, au Royaume-Uni, en Pologne et en Suède. Elle est passionnée par les voyages et la dégustation de cuisines locales. Pendant son temps libre, elle aime faire du sport ou une sieste dans la cuisine, où elle se parfait en préparant des plats asiatiques.

Jakub Jakóbczyk – Spécialiste IT chez Sollers Consulting

Il est programmeur de profession et de passion. Il a mis en œuvre, intégré et audité des systèmes d’assurance en Pologne, au Danemark, en France, au Royaume-Uni et en Suède. Pendant son temps libre, il aime pratiquer des sports nautiques et promener son chien