CEO Voices – Wywiad z Jean-Danielem Laffely, CEO Grupy Vaudoise Assurances

paź 10, 2025 AI, CEO Voices , Interview , AI, CEO voices

Jean-Daniel Laffely został mianowany CEO Grupy Vaudoise Assurances w maju 2020 r., po ponad dziesięciu latach pracy na stanowiskach kierowniczych w tej firmie. Dołączył do Vaudoise w 2006 r. jako dyrektor ds. ryzyka, a następnie, w latach 2009–2020, pełnił funkcję dyrektora finansowego, po czym objął stanowisko dyrektora generalnego.

Pod jego kierownictwem Vaudoise rozpoczęła szeroko zakrojoną transformację cyfrową, skoncentrowaną na automatyzacji, personalizacji obsługi klienta oraz wykorzystania sztucznej inteligencji. Równolegle, wspólnie ze swoim poprzednikiem, wzmocnił model współpracy oparty na solidarności i bliskości firmy, dzięki czemu od 2012 roku ubezpieczonym wypłacono ponad 400 milionów franków szwajcarskich. Jego ambicja jest jasna: „Stać się ulubionym ubezpieczycielem w Szwajcarii”.

Vaudoise Assurances z siedzibą w Lozannie należy do 10 największych prywatnych ubezpieczycieli w Szwajcarii. Założona w 1895 roku, firma prowadzi działalność poprzez ponad sto agencji w całym kraju. Jako spółdzielnia, której większościowym właścicielem jest Mutuelle Vaudoise, grupa reinwestuje część swoich zysków w postaci zniżek składek dla swoich ubezpieczonych. Zatrudnia ponad 2100 pracowników. Oferuje szeroki wachlarz usług w zakresie ubezpieczeń, zabezpieczenia emerytalnego i kredytów hipotecznych. Opiera się na czterech wartościach: bliskości, niezawodności, humanitaryzmie i proaktywności.

Grupa Vaudoise regularnie otrzymuje doskonałe oceny w zakresie satysfakcji klienta i uzyskała certyfikat Swiss Customer Service Excellence, potwierdzający wysoką wydajność swojego centrum kontaktowego. Firma angażuje się również w kwestie zrównoważonego rozwoju: jako członek BBFAW Global Investor Collaboration on Farm Animal Welfare [1] wspiera odpowiedzialne praktyki inwestycyjne.

Podsumowanie

Sektor ubezpieczeniowy przechodzi głębokie przeobrażenia spowodowane zmianami klimatycznymi, ewolucją geopolityczną i rosnącymi oczekiwaniami klientów. W niniejszym wywiadzie przedstawiono strategię Vaudoise Assurances, podkreślając równowagę między innowacyjnością a podstawowymi wartościami firmy. Przejrzystość, solidarność i zrównoważony rozwój jawią się jako filary niezbędne do zapewnienia długoterminowej odporności i zdolność do dostosowywania się do zmieniających się warunków.

Pytania Michała Trochimczuka, prezesa Sollers Consulting,
do Jean-Daniel Laffely, CEO Grupy Vaudoise Insurance

Michał Trochimczuk: Ostatnie 25 lat: jakie były najważniejsze zmiany technologiczne w sektorze ubezpieczeń na przestrzeni ostatnich 25 lat i jakie miały one znaczenie dla działalności Vaudoise?

Jean-Daniel Laffely: W ciągu ostatnich 25 lat Vaudoise stopniowo wdrażała nowe technologie, aby rozwijać swoją działalność i poprawiać jakość obsługi klienta. Cyfryzacja i automatyzacja pozwoliły nam obniżyć koszty i zoptymalizować wydajność naszych procesów. Przykładem jest digitalizacja dokumentów, którą prowadzimy od ponad dziesięciu lat. Ponadto usługi online i oferty cyfrowe pozwalają nam być dostępnymi i oferować rozwiązania o każdej porze. Jednak bezpośrednia penetracja tego rynku pozostaje w Szwajcarii ograniczona, ponieważ klienci w dalszym ciągu preferują model ROPO (Research Online, Purchase Offline).

Jako ubezpieczyciel zwracamy również uwagę na postęp technologiczny w pojazdach i ich elektryfikację, które zmniejszają ryzyko odpowiedzialności cywilnej, ale jedncześnie zwiększają koszty ubezpieczeń ze względu na zaawansowane technologie pokładowe. Przyszłość zapowiada się zarówno ekscytująco, jak i wymagająco. Pojawienie się sztucznej inteligencji (AI), w szczególności generatywnej AI, stanowi znaczący postęp, który ma konkretne zastosowania w zarządzaniu szkodami i ustalaniu taryf. Nie ma wątpliwości, że w przyszłości AI jeszcze zyska na znaczeniu. Wszystkie te innowacje pozwalają nam pozostać konkurencyjnymi i sprostać rosnącym oczekiwaniom naszych klientów w zakresie szybkości, personalizacji i bezpieczeństwa.

Michał Trochimczuk: Obecne wyzwania: świat stoi przed wieloma problemami geopolitycznymi, gospodarczymi i środowiskowymi. Jakie z nich są Pana zdaniem najważniejsze z punktu widzenia Vaudoise i jak je Państwo adresują?

Jean-Daniel Laffely: W obecnej sytuacji Vaudoise stoi przed kilkoma poważnymi wyzwaniami. Napięcia geopolityczne i niepewność gospodarcza wpływają na rynki finansowe i zachowania konsumentów, wymuszając na nas zwiększoną czujność i ciągłe dostosowywanie naszych strategii w zakresie zarządzania aktywami i selekcji ryzyka.

Kwestie środowiskowe, takie jak zmiana klimatu, stanowią kolejne kluczowe wyzwanie, ponieważ częstotliwość i dotkliwość szkód rośnie z każdym rokiem. Zapobieganie i przygotowanie są kluczowymi elementami ograniczającymi ich wpływ, zarówno dla ubezpieczonych, jak i ubezpieczycieli. Odpowiadamy na te wyzwania, wzmacniając naszą odporność, dywersyfikując nasze inwestycje i ryzyko oraz włączając kryteria zrównoważonego rozwoju do naszych procesów decyzyjnych. Nasze zaangażowanie na rzecz innowacji i odpowiedzialności społecznej pozwala nam skutecznie odpowiadać na oczekiwania klientów, jednocześnie pozytywnie wpływając na społeczeństwo.

Należy również zwrócić uwagę na cła amerykańskie nałożone przez administrację Trumpa – ustalone dla Szwajcarii na poziomie 39% (!). Będą one miały wpływ na nasze małe i średnie przedsiębiorstwa eksportujące do Stanów Zjednoczonych, a także na nasz PKB. Polityczna elastyczność i innowacyjność naszych przedsiębiorstw będą czynnikami decydującymi o tym, czy nasz kraj uniknie surowszych konsekwencji niż nasi sąsiedzi.

Michał Trochimczuk: Najbliższe 25 lat: jakie zmiany będą miały największy wpływ na sektor ubezpieczeniowy w przyszłości? Jakie są plany dotyczące działalności Vaudoise? Jaką rolę odegrają postępy technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja, internet rzeczy i komputery kwantowe?

Jean-Daniel Laffely: Sektor ubezpieczeniowy niewątpliwie zmieni się pod wpływem tych znaczących postępów technologicznych. W pierwszej kolejności transformacje te muszą opierać się na solidnych podstawach technologicznych i dobrze zorganizowanych danych czy metadanych. Jeśli warunki te zostaną spełnione, możliwe będzie pełne wykorzystanie potencjału sztucznej inteligencji w wielu obszarach ubezpieczeń – silnikach wyceny, ofertach produktowych, uproszczeniu relacji z klientami i zarządzaniu szkodami. Transformacje te będą również opierać się na internecie rzeczy (IoT), umożliwiającym gromadzenie danych w czasie rzeczywistym w celu proaktywnego zarządzania ryzykiem. Komputery kwantowe, choć wciąż w fazie rozwoju, obiecują niespotykaną dotąd moc obliczeniową, otwierając drogę do bardziej precyzyjnych modeli prognostycznych i taryfowych – choć obecnie pozostaje to w sferze abstrakcji.

Ponadto pojazdy autonomiczne poziomu 4 mogą znacząco zmienić rolę ubezpieczycieli. Dyskutujemy o tym od ponad dziesięciu lat. Jak sugeruje prawo Amary [2], wpływ ten został przeszacowany w perspektywie krótkoterminowej, ale prawdopodobnie zostanie niedoszacowany w perspektywie długoterminowej. Uważamy, że technologie te będą stanowić wyjątkową okazję do poprawy wydajności operacyjnej, zwiększenia satysfakcji klientów i opracowania innowacyjnych rozwiązań ubezpieczeniowych. Musimy pozostać w czołówce tych zmian, aby sprostać zmieniającym się potrzebom naszych klientów i utrzymać naszą pozycję lidera. Jednocześnie musimy poszerzyć i zdywersyfikować nasze źródła przychodów, aby uniknąć nadmiernej ekspozycji na potencjalne zakłócenia rynku w kluczowych segmentach, takich jak ubezpieczenia komunikacyjne.

Michał Trochimczuk: Vaudoise jest jednym z nielicznych szwajcarskich ubezpieczycieli wzajemnych, którzy umocnili swoją pozycję na rynku, zachowując wierność swoim wartościom. Jak ten model wpłynął na Pańską wizję cyfryzacji? Jak może ewoluować model wzajemności, by zachować znaczenie dla młodszych pokoleń, które w świecie pełnym połączeń szczególnie cenią przejrzystość i społeczną odpowiedzialność?

Jean-Daniel Laffely: Model spółdzielczy Vaudoise, oparty na solidarności i bliskości, rzeczywiście wzmocnił naszą pozycję na rynku szwajcarskim. Kluczowym elementem jest zaangażowanie naszych klientów w nasz sukces – od 2012 roku rozdysponowaliśmy ponad 400 milionów franków szwajcarskich między naszych ubezpieczonych. Chociaż model ten może wydawać się przestarzały w niektórych sektorach, w branży ubezpieczeniowej jest on bardzo nowoczesny.

Technologia nie jest celem samym w sobie; musi odpowiadać na potrzeby konsumentów. Zasada ta przyświeca programowi transformacji na dużą skalę, który realizujemy od kilku lat. Technologia ma kluczowe znaczenie dla wspierania naszego rozwoju. Cyfryzacja poprawia dostępność i przejrzystość naszych usług, a jednocześnie pozwala nam dostosowywać nasze oferty do indywidualnych potrzeb i szybciej reagować na potrzeby klientów. A my wciąż pozostajemy wierni naszym wartościom.

Chcemy być atrakcyjni dla młodszych pokoleń, dlatego w naszych decyzjach uwzględniamy kryteria zrównoważonego rozwoju i wpływu społecznego oraz w przejrzysty sposób informujemy o naszych działaniach. W ten sposób model spółdzielczy ewoluuje, łącząc tradycję z innowacyjnością i odpowiadając na oczekiwania ultra-połączonego świata.

Michał Trochimczuk: Gdyby w 2035 roku w prasie branżowej ukazał się artykuł podsumowujący Pańską kadencję jako CEO, co chciałby Pan, aby w nim podkreślono? Jakie dziedzictwo chciałby Pan pozostawić Vaudoise?

Jean-Daniel Laffely: Po pierwsze, chciałbym zaznaczyć, że to wspólna praca wszystkich pracowników tworzy wartość firmy, a nie jedna osoba lub komitet wykonawczy. Chciałbym, aby artykuł podkreślał wielką transformację, jaką przeszliśmy w Vaudoise, aby przygotować się do cyfryzacji. Moim celem jest stworzenie fundamentów pod płynną integrację sztucznej inteligencji z internetem rzeczy, przy stałym nacisku na poprawę jakości obsługi i zadowolenia klientów. Chciałbym, aby moja kadencja została doceniona za spójną dynamikę modernizacji, zgodną z naszą wizją: „Stać się ulubionym ubezpieczycielem w Szwajcarii”.

Moim dziedzictwem byłoby połączenie innowacji technologicznych, doskonałości operacyjnej i bliskości z ludźmi – trzech filarów niezbędnych do zapewnienia trwałości i znaczenia Vaudoise w nieustannie zmieniającym się świecie.

Chciałbym również, aby nasze zaangażowanie w zrównoważony rozwój zostało docenione – poprzez odpowiedzialne inwestycje i inicjatywy mające na celu zmniejszenie naszego śladu węglowego. Podobnie pragnę, aby nasz model spółdzielczy nadal przemawiał do młodszych pokoleń.

Wreszcie chciałbym, aby moja kadencja była postrzegana jako źródło długoterminowej wartości dla Grupy, zarówno w zakresie podstawowej działalności ubezpieczeniowej, jak i rozwoju działalności uzupełniającej, ściśle związanej z naszą podstawową misją: ubezpieczeniami.

- - - - - - -

[1] Wiodący globalny wskaźnik zaangażowania, wyników i transparentności firm spożywczych w zakresie dobrostanu zwierząt.

[2] Prawo Amary (ang. Amara’s Law) mówi, że „mamy tendencję do przeceniania wpływu technologii w krótkim okresie i niedoceniania jej wpływu w długim okresie”, co podkreśla typowy błąd w przewidywaniu skutków rozwoju technologicznego. Termin „Prawo Amary” został wprowadzony przez Roya Amarę – amerykańskiego naukowca i futurystę, który zauważył powtarzający się schemat w sposobie, w jaki ludzie postrzegają nowe technologie. (source: https://thevirtulab.com/what-is-amaras-law/).