AI w ubezpieczeniach: Agnès Paquin o przyszłości

CEO Voices – Wywiad z Agnès Paquin,CEO CNP Assurances

sty 29, 2026 CEO Voices , Interview , CEO voices

Agnès Paquin pełni funkcję Dyrektora Generalnego (CEO) CNP Assurances IARD od 2022 roku. Do grupy CNP Assurances dołączyła w 2019 roku jako Dyrektor Techniczny w dziale ubezpieczeń La Banque Postale, odpowiadając za kalkulacje taryf, rezerwy oraz reasekurację.

Absolwentka ENSAE i certyfikowany aktuariusz, wcześniej przez ponad 20 lat pracowała w Aviva (obecnie Abeille Assurances), obejmując różnorodne stanowiska kierownicze w zakresie ubezpieczeń na życie, ochrony osobistej, majątkowych i komunikacyjnych oraz zarządzania aktywami. Jej role obejmowały stanowiska Dyrektora Technicznego i Underwritingowego, Dyrektora Finansowego/Aktuariusza, Kierownika Obsługi Klienta w dziale Ubezpieczeń na Życie i Ochrony Osobistej oraz Chief Development Officer w Aviva Investors. Wcześniej pracowała jako aktuariusz w GAN, monitorując zagraniczne spółki grupy działające w języku angielskim.

CNP Assurances jest wiodącym europejskim ubezpieczycielem z silnym zapleczem w sektorze bankowym poprzez La Banque Postale. Jej działalność opiera się na długoterminowych partnerstwach, a nie krótkoterminowej sprzedaży – model, który zapewnia skalę, stabilność i zaufanie na rynkach.

Grupa koncentruje się na ochronie osobistej i oszczędnościach: produkty na życie, zdrowotne, ubezpieczenia kredytobiorców oraz produkty emerytalne, wspierające ludzi w kluczowych momentach życia. Posiada wyraźną pozycję lidera w zakresie ubezpieczeń kredytowych we Francji oraz silną obecność w Europie, przy czym Brazylię traktuje jako kluczowy obszar wzrostu i generowania zysków w Ameryce Łacińskiej.

CNP obsługuje 13 milionów klientów na całym świecie w zakresie oszczędności i emerytur oraz 36 milionów w obszarze ochrony osobistej, łącząc zasięg z dyscypliną i odpowiedzialnym podejściem do ubezpieczeń i inwestycji. Zrównoważony rozwój i inkluzywność są integralną częścią sposobu alokacji kapitału i projektowania produktów, a nie traktowane jako dodatek.

Przeczytaj:

Intro

Podsumowanie

Wywiad

Intro

Podsumowanie

Wywiad

Przeczytaj:

Podsumowanie

CNP Assurances przeszło 25 lat cyfrowych rewolucji, przekształcając ubezpieczenia w szybsze, bardziej przejrzyste i skoncentrowane na kliencie doświadczenie. Jak wyjaśnia Agnès Paquin: „Klienci mogą zawierać polisy, podpisywać je i opłacać składki zdalnie, w czasie rzeczywistym, podczas gdy wcześniej procesy były asynchroniczne.” W przyszłości sztuczna inteligencja i dane będą usprawniać operacje i personalizować kontakt z klientem, nie zastępując jednak ludzkiej wiedzy niezbędnej przy obsłudze skomplikowanych ryzyk.

Pytania od Marcina Pluty, współzałożyciela Sollers Consulting,
do Agnès Paquin, CEO CNP Assurances

Marcin Pluta:Jakie były najważniejsze zmiany technologiczne w sektorze ubezpieczeń w ciągu ostatnich 25 lat i jaki miały wpływ na działalność CNP Assurances?

Agnès Paquin: Od 2000 roku doświadczyliśmy rewolucji, które całkowicie zmieniły sposób naszej pracy i tempo, w jakim ją wykonujemy. Klienci mogą zawierać polisy, podpisywać je i opłacać składki zdalnie, w czasie rzeczywistym, podczas gdy wcześniej operacje były asynchroniczne. Ogromne ilości danych są teraz gromadzone i udostępniane.

W praktyce znacznie przyspieszyło to administracyjną obsługę polis i zwiększyło zaangażowanie klientów. Te trendy skłoniły nas do tworzenia przejrzystych i efektywnych ścieżek klienta w kanałach cyfrowych. Ubezpieczenia musiały stać się prostsze i bardziej dostępne. Pojawili się nowi gracze, specjalizujący się w ścieżkach klienta, którzy zakłócili tradycyjne metody dystrybucji.

Możliwość śledzenia interakcji z klientami oraz ich identyfikacji wzmocniła również wymogi regulacyjne dotyczące wiedzy o kliencie, ochrony klientów oraz obowiązków doradczych, ponieważ technologia sprawiła, że ich realizacja stała się wykonalna. Zatrudnienie w sektorze ubezpieczeń nie zmniejszyło się; przeciwnie, przesunęło się z ról operacyjnych do bardziej technologicznych i strategicznych.

Marcin Pluta: Świat stoi obecnie w obliczu wielu wyzwań geopolitycznych, gospodarczych i środowiskowych. Które z nich uważa Pani za najważniejsze i jak je Państwo adresują?

Agnès Paquin: Istnieje rzeczywiście wiele obszarów ryzyka… Wyzwania geopolityczne są prawdopodobnie najbardziej wrażliwe, ponieważ w stabilnym i przewidywalnym otoczeniu łatwiej jest generować wzrost, a tym bardziej utrzymać długoterminową wizję, która jest niezbędna w kontekście kwestii środowiskowych.

Jako ubezpieczyciele potrzebujemy również stabilności i jasności w działaniu – wspieranej przez organy publiczne – aby obejmować ryzyka możliwe do przewidzenia. W związku z tym odgrywamy rolę stabilizatora ekonomicznego i społecznego.

Jesteśmy częścią grupy CNP Assurances, której misja wyznacza kierunek decyzji strategicznych i podejmowanych działań. CNP Assurances zdefiniowała zobowiązania wobec swoich interesariuszy: klientów, pracowników, partnerów, akcjonariuszy i inwestorów, a także wobec planety i społeczeństwa. Zobowiązania te zostały przełożone na konkretne cele mierzone za pomocą ilościowych wskaźników.

Dzięki tym skoordynowanym działaniom, spójnym z podejściem naszego akcjonariusza – La Banque Postale – możemy przyczyniać się do wspomnianej stabilności.

Marcin Pluta: Kolejne 25 lat: Jakie zmiany będą miały największy wpływ na sektor ubezpieczeń w przyszłości? Czego Pani oczekuje w działalności CNP Assurances? Jaką rolę odegrają technologie takie jak AI, IoT, obliczenia kwantowe itp.?

Agnès Paquin: Dane i AI – które są ze sobą ściśle powiązane – obecnie w znaczący sposób nas transformują i będą dalej zakłócać nasze tradycyjne modele.

AI zmienia sposób naszej pracy i będzie nas skłaniać do działania w jeszcze większym zakresie. Ubezpieczenia majątkowe i komunikacyjne wciąż wymagają znacznego zaangażowania człowieka na różnych poziomach wiedzy specjalistycznej. Uważam, że AI poprowadzi nas ku większej automatyzacji i systematyzacji, wpływając przy tym na charakter stanowisk pracy.

Jeżeli chodzi o propozycje wartości, nie sądzę, aby uległy one drastycznej zmianie w przypadku produktów masowych. Jednak AI umożliwi szybszą obsługę zgłoszeń klientów, wyższej jakości odpowiedzi i lepsze dopasowanie do indywidualnych sytuacji. W przypadku odszkodowań finansowych płatności będą szybsze; w przypadku konieczności naprawy nadal będziemy musieli czekać na warsztat lub wykonawcę.

Jeżeli chodzi o Internet Rzeczy, ma on głównie zastosowanie w ubezpieczeniach komunikacyjnych, a dane posiadają producenci samochodów, którzy w dłuższej perspektywie mogą stać się samodzielnymi ubezpieczycielami. Pozostają jednak istotne wyzwania związane z zachowaniem konkurencyjności przy ekonomicznie opłacalnym modelu dla producentów (ich marże na częściach zamiennych pozostają znacznym źródłem przychodu).

Marcin Pluta: Wraz ze wzrostem zdarzeń klimatycznych i inicjatyw społecznych ubezpieczycieli, ubezpieczenia stają się filarem odporności społecznej. Na jakich obszarach koncentruje się Państwa firma pod względem wpływu społecznego? Jakie główne inicjatywy są planowane w nadchodzących miesiącach i latach?

Agnès Paquin: We Francji zdecydowana większość gospodarstw domowych (ponad 95%) ubezpiecza swoje domy. Ochrona ubezpieczeniowa od zdarzeń klimatycznych — czy to katastrof naturalnych, czy innych — jest w nim systematycznie uwzględniana. Musimy utrzymać ten system ochronny, oparty na wspólnym podziale ryzyka, w szczególności poprzez system odszkodowań za katastrofy naturalne.

Dysponując danymi dotyczącymi ryzyk, na jakie narażony jest każdy klient, możemy prowadzić działania informacyjne i prewencyjne zgodne z zaleceniami lokalnych władz publicznych. W ramach planów zapobiegania ryzyku, gminy są zobowiązane do zapewnienia bezpieczeństwa mieszkańcom oraz do proponowania odpowiednich prac (niektóre finansowane przez Fundusz Barniera dla najbardziej narażonych domów).

Komunikujemy się z klientami, przypominając o środkach prewencyjnych w przypadku drobnych powodzi (podnoszenie mebli, zabezpieczanie gniazdek, montaż barier).

Podejmujemy również działania mające na celu zapobieganie szkodom związanym z suszą, na przykład poprzez utrzymanie systemów odwadniających lub nawadnianie gleby w celu ograniczenia kurczenia się i pęcznienia gliny.

Planujemy w nadchodzących latach intensyfikować te działania prewencyjne.

Marcin Pluta: Ubezpieczyciele a oczekiwania klientów: Oczekiwania klientów szybko ewoluują: szybkość, personalizacja, konkurencyjne ceny. Jakie są główne wyzwania dla Państwa modelu (ubezpieczenia bezpośrednie, bancassurance, sieci)? Co według Pani stanowi udane doświadczenie klienta w tym kontekście?

Agnès Paquin: Wyzwanie dla bancassurera polega na projektowaniu produktów, które mogą być sprzedawane w sposób prosty i efektywny. Doradcy bankowi mają do dyspozycji szeroki wachlarz produktów dla klientów. Muszą je jasno prezentować, wskazać główne zakresy ochrony, a następnie, w celu kolejnych kroków, przekazać klienta do nas.

W przypadku ubezpieczeń osobistych działa to dobrze, a liczby z bancassurance to potwierdzają: polisy komunikacyjne są do siebie podobne, podobnie jak ubezpieczenia domowe, obejmujące główne ryzyka w pojazdach lub domach. Nie możemy oferować w pełni spersonalizowanego ubezpieczenia; oferujemy plany odpowiadające 95% praktycznych potrzeb.

Po zawarciu polisy jesteśmy głównym punktem kontaktu dla klientów, szczególnie w przypadku szkód. Jak Pan zauważył, rynki, na których działamy, są wysoce konkurencyjne. Musimy zatem kontrolować koszty i działać w sposób przemysłowy: zapewniać standardowe procesy dla masowych szkód, nieustannie dostosowywać procedury oraz starannie zarządzać szkodami złożonymi, takimi jak poważne obrażenia ciała czy pożary o dużym zakresie szkód.

Pozytywne doświadczenie klienta to polisa, za którą klient otrzymał odszkodowanie w rozsądnym czasie, proporcjonalne do rodzaju szkody, z jasnymi odpowiedziami na swoje pytania.