CEO Voices – Wywiad z Kenem Norgrove’em, CEO Intact Insurance UK&I

lis 04, 2025 CEO Voices , Interview , CEO voices

Ken Norgrove pełni funkcję dyrektora generalnego Intact Insurance (dawniej RSA) od 2022 r. Wcześniej kierował działalnością RSA w Irlandii (2014–2019) i Skandynawii (2019–2021). Jako lider w branży ubezpieczeniowej kładzie duży nacisk na transformację biznesową i zmiany kulturowe oraz przekształca modele operacyjne. Dla Norgrove'a inwestycje w ludzi i technologie są strategiczne w kontekście rentownego wzrostu i wzmocnienia długoterminowych wyników finansowych.

„W przyszłości wygrają te firmy ubezpieczeniowe, które skutecznie połączą technologie z ludźmi” – mówi.

RSA i NIG oficjalnie zmieniły nazwę na Intact Insurance w Wielkiej Brytanii, Irlandii i Europie, co stanowi znaczący kamień milowy w rozwoju firmy. Ta zmiana łączy firmy pod jedną globalną marką, odzwierciedlając wspólny cel, wartości i ambicję podwojenia wielkości firmy do 2030 roku. Intact Insurance jest częścią Intact Financial Corporation, największego dostawcy ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych w Kanadzie. W Wielkiej Brytanii, Irlandii i Europie Intact Insurance oferuje rozwiązania w zakresie ubezpieczeń komercyjnych i specjalistycznych za pośrednictwem regionalnych i krajowych brokerów, hurtowników i agentów zarządzających.

Podsumowanie

Ken Norgrove podkreśla transformacyjny wpływ technologii – sztucznej inteligencji, chmury i danych – na ubezpieczenia w ciągu ostatnich 25 lat, zwiększając wydajność i poprawiając obsługę klienta. Zmiany klimatyczne są największym wyzwaniem dla sektora, a reasekuracja i rozwiązania oparte na naturze mają kluczowe znaczenie dla odporności. W przyszłości połączenie technologii i ludzi będzie decydować o sukcesie, a sztuczna inteligencja będzie miała kluczowe znaczenie dla ustalania cen i rozpatrywania roszczeń.

Skupienie się Intact na ubezpieczeniach komercyjnych, cyfrowym rozpatrywaniu roszczeń i relacjach z brokerami przyczynia się do postępów w kierunku osiągnięcia pozycji lidera na rynku brytyjskim.

Pytania Michała Trochimczuka, prezesa Sollers Consulting,
do Kena Norgrove'a, dyrektora generalnego Intact Insurance UK&I

Michał Trochimczuk: Ostatnie 25 lat: Jakie były najważniejsze zmiany technologiczne w branży ubezpieczeniowej w ciągu ostatnich 25 lat i jakie znaczenie miały one dla działalności Intact?

Ken Norgrove: Wraz z upowszechnieniem się technologii wśród konsumentów i przedsiębiorstw w ciągu ostatnich 15 lat nastąpił gwałtowny wzrost skali generowania, przechowywania i przetwarzania danych. W tym czasie branża ubezpieczeniowa przeszła głęboką transformację napędzaną innowacjami technologicznymi w takich obszarach, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, przetwarzanie w chmurze, cyberbezpieczeństwo i zdolności przywódcze w zakresie cyfryzacji. Zmiany te przekształciły sposób działania ubezpieczycieli, ich interakcji z klientami, oceny ryzyka i świadczenia usług. Inwestujemy znaczne środki w technologie – około 600 milionów funtów od momentu przejęcia RSA przez Intact – aby zapewnić naszym pracownikom możliwość szybkiej obsługi brokerów w bezpośrednim kontakcie. Bez szybkiej obsługi trudno nam twierdzić, że jesteśmy najlepszym ubezpieczycielem w segmencie ubezpieczeń komercyjnych, a jeśli nie jesteśmy partnerem, z którym łatwo się współpracuje, nie mamy szans na rozwój. Osiągnęliśmy znaczący postęp w modernizacji naszych podstaw informatycznych, wycofując stare systemy i wdrażając nowe, co jest niezbędnym krokiem w kierunku osiągnięcia przewagi nad naszymi konkurentami. Wprowadzane przez nas zmiany stworzą podstawę dla podobnych ulepszeń w przyszłych latach i będziemy nadal inwestować w technologie w tempie ponad 150 milionów funtów rocznie.

Michał Trochimczuk: Obecne wyzwania: Świat stoi obecnie przed wieloma wyzwaniami geopolitycznymi, gospodarczymi i środowiskowymi. Które z nich uważasz za najważniejsze z punktu widzenia RSA? Jak sobie z nimi radzisz?

Ken Norgrove: Zmiany klimatyczne są dominującym trendem naszych czasów i największym wyzwaniem stojącym przed naszą branżą. Rok 2024 był najcieplejszym rokiem w historii i piątym z rzędu, w którym globalne straty ubezpieczeniowe przekroczyły 100 mld USD. W całej grupie Intact doświadczyliśmy bezprecedensowej liczby ekstremalnych zjawisk pogodowych, w tym czterech kolejnych katastrof naturalnych w Kanadzie (deszcz, powodzie, pożary i grad) oraz burzy Boris w Wielkiej Brytanii i Europie. Od wielu lat jesteśmy na pierwszej linii frontu zmian klimatycznych, pomagając naszym klientom wrócić do normy po ekstremalnych warunkach pogodowych. Nasz zespół ds. modelowania ryzyka przewiduje, że do 2030 roku powodzie staną się największym zagrożeniem ubezpieczeniowym, wyprzedzając burze. Reasekuracja odgrywa kluczową rolę: jest podstawowym narzędziem zarządzania naszym ryzykiem i zapewniania odporności w obliczu rosnących zagrożeń związanych z klimatem. Dużo inwestujemy w planowanie i modelowanie, co pomaga nam zapewnić, że nasze ryzyko dokładnie odzwierciedla ryzyko bazowe, wspierając tym samym bardziej sprawiedliwe ustalanie cen oraz lepsze przygotowanie. Zainwestowaliśmy również w ochronę i renaturyzację terenów podmokłych – najlepszą naturalną ochronę przed powodziami. Obejmuje to naszą współpracę z Gloucestershire Wildlife Trust w celu wdrażania naturalnych rozwiązań w zakresie zarządzania powodziami na obszarach najbardziej dotkniętych zalaniami w Wielkiej Brytanii.

Michał Trochimczuk: Najbliższe 25 lat: Jakie zmiany będą miały największy wpływ na branżę ubezpieczeniową w przyszłości? Czego oczekujesz od działalności Intact w Wielkiej Brytanii i Irlandii? Jaką rolę odegrają zmiany technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja, Internet rzeczy, komputery kwantowe itp.?

Ken Norgrove: Jesteśmy ubezpieczycielem specjalizującym się w ubezpieczeniach komercyjnych i specjalistycznych, chroniącym firmy od małych i średnich przedsiębiorstw po największe międzynarodowe korporacje. Firmy nie mogą się rozwijać i prosperować bez podejmowania ryzyka, dlatego zawsze będą potrzebowały mechanizmu przenoszenia tego ryzyka. W przyszłości sukces odniosą ubezpieczyciele, którzy skutecznie połączą technologię z ludźmi. Intact jako jedna z pierwszych firm zaczęła wykorzystywać dane i sztuczną inteligencję, a ich transformacyjna siła jest niezaprzeczalna. Od ponad dziesięciu lat nasi kanadyjscy koledzy wykorzystują dane i predykcyjną sztuczną inteligencję, aby zwiększyć naszą przewagę konkurencyjną w zakresie cen i segmentacji, co w znacznym stopniu przyczynia się do naszej ponadprzeciętnej stopy zwrotu z kapitału (ROE). Od momentu przejęcia stosujemy najlepsze praktyki w zakresie ustalania cen i ubezpieczeń, które przejęliśmy od naszych kolegów z Kanady. Rozszerzając wykorzystanie własnych zbiorów danych i wykorzystując zalety zarówno predykcyjnej, jak i generatywnej sztucznej inteligencji, jesteśmy dobrze przygotowani do zwiększenia naszej przewagi konkurencyjnej. Mamy wiele przykładów zastosowań generatywnej sztucznej inteligencji, a wiele z nich koncentruje się na jakości obsługi brokerów, ich reprezentacji oraz efektywności działania. Staramy się stworzyć naszym pracownikom więcej przestrzeni, aby mogli spędzać więcej czasu twarzą w twarz z brokerami i zrezygnować z zadań administracyjnych.

Michał Trochimczuk: Droga do przywództwa w sektorze komercyjnym: W zeszłym roku firma Intact UK&I ogłosiła ambitny cel, jakim jest osiągnięcie pozycji numer jeden wśród ubezpieczycieli komercyjnych w Wielkiej Brytanii. Jak oceniłby Pan dotychczasową drogę do osiągnięcia tego celu i jakie są najcenniejsze wnioski, które wyciągnął Pan z tego doświadczenia?

Ken Norgrove: Po przejęciu przez Intact skupiliśmy się na budowaniu trwałego sukcesu, zaczynając od dostosowania naszej struktury działania, aby skutecznie konkurować na rynku.. Zdecydowaliśmy się odejść od obszarów, w których nie było jasnej drogi do osiągnięcia ponadprzeciętnych wyników, i skoncentrować się na liniach komercyjnych i specjalistycznych, w których mamy skalę i widzimy jasną ścieżkę do osiągnięcia znaczących wyników. Z takim nastawieniem zrobiliśmy trzy rzeczy:

Wycofaliśmy się z linii ubezpieczeń komunikacyjnych dla klientów indywidualnych
Przejęliśmy NIG & FarmWeb od Direct Line
Sprzedaliśmy naszą bezpośrednią działalność w zakresie ubezpieczeń osobowych firmie Admiral i wycofaliśmy się z rynku ubezpieczeń domów i zwierząt domowych oraz rynku brokerów

Klienci i brokerzy zdecydują, czy uda nam się zrealizować nasze ambicje, aby stać się numerem jeden na rynku – naszym celem jest, aby 3 na 4 klientów było naszymi ambasadorami, a 4 na 5 brokerów doceniało naszą specjalistyczną wiedzę. Kluczem do sukcesu będzie nasza oferta dla brokerów i jakość naszych usług:

Łatwość prowadzenia interesów
Uznanie dla naszej specjalistycznej wiedzy
Szybkość reakcji
Silne relacje i skuteczna współpraca

Widzimy pozytywne oznaki postępu – w tym roku podwoiliśmy stosunek liczby zapytań do liczby ofert i zwiększyliśmy naszą widoczność na rynku, dzięki temu, że nasze zespoły sprzedaży spędzają więcej czasu na bezpośrednich spotkaniach z brokerami. Nasi brokerzy mówią nam, że jakość usług poprawiła się, ale wiemy, że możemy zrobić jeszcze więcej, ponieważ nasze nowe metody pracy stają się coraz bardziej zakorzenione w naszym sposobie działania, a nasza technologia ulega dalszemu udoskonaleniu.

Michał Trochimczuk: Wpływ cyfrowych roszczeń: Firma Intact Insurance w Wielkiej Brytanii przeszła ostatnio znaczącą transformację w zakresie cyfrowych roszczeń. Jaki wpływ miało to na firmę, a także na doświadczenia klientów i brokerów? Jaką radę dałby Pan ubezpieczycielom rozważającym transformację cyfrową w zakresie roszczeń?

Ken Norgrove:Byliśmy pierwszym ubezpieczycielem, który wdrożył oparte na chmurze rozwiązanie technologiczne Guidewire do obsługi roszczeń, co oznacza, że możemy automatycznie korzystać z przyszłych aktualizacji, gdy tylko będą one dostępne. Intact Insurance wdrożyło sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do obsługi roszczeń, zmieniając proces podejmowania decyzji i wydajność operacyjną. Modele te, w pełni zintegrowane z Guidewire ClaimCenter, zapewniają inteligentne rekomendacje w kluczowych punktach decyzyjnych — takich jak zakres ubezpieczenia, odpowiedzialność, kierowanie spraw i odzyskiwanie — w ramach przepływu pracy osoby obsługującej roszczenie. Modele są szkolone na podstawie danych historycznych i regularnie aktualizowane w celu zachowania dokładności. Sztuczna inteligencja zmieniła sposób obsługi roszczeń, poprawiając dokładność, spójność i szybkość podejmowania decyzji, co prowadzi do lepszych wyników finansowych i lepszych doświadczeń klientów. Skraca to cykl rozpatrywania roszczeń i poprawia jakość, a jednocześnie zwalnia zasoby do obsługi bardziej złożonych spraw. Ulepszenia te zwiększyły wydajność osób obsługujących roszczenia, zmniejszyły straty i poprawiły satysfakcję klientów, wykazując wymierny wpływ i tworząc podstawy dla przyszłej automatyzacji i inteligentnego przetwarzania roszczeń. Umożliwiło nam to również otwarcie dostępu do naszego systemu rozpatrywania roszczeń zarówno dla brokerów, jak i klientów, umożliwiając im monitorowanie postępów w rozpatrywaniu roszczeń w czasie rzeczywistym. To przełomowa zmiana dla naszych brokerów i klientów.