Marcin Pluta: Versicherer und Kundenerwartungen: Kundenerwartungen entwickeln sich rasant weiter – Geschwindigkeit, Personalisierung und wettbewerbsfähige Preise stehen im Fokus. Was sind die größten Herausforderungen für Ihr Modell (Direktversicherung, Bancassurance, Netzwerke)? Und was macht aus Ihrer Sicht in diesem Kontext eine erfolgreiche Customer Experience aus?

Agnès Paquin: Die Herausforderung im Bancassurance besteht darin, Produkte zu entwickeln, die einfach und effizient vermarktet werden können. Bankberaterinnen und -berater verfügen über ein breites Produktportfolio. Sie müssen dieses klar präsentieren, die wesentlichen Deckungen hervorheben und anschließend an uns übergeben, um die nächsten Schritte zu begleiten.

Im Privatkundengeschäft funktioniert dieses Modell sehr gut, wie die Zahlen der Bancassurance belegen: Kfz-Versicherungsverträge sind weitgehend vergleichbar, ebenso Wohngebäude- und Hausratversicherungen, die die wesentlichen Risiken abdecken. Vollständig individualisierte Versicherungen können wir nicht anbieten; stattdessen bieten wir Tarife, die 95 % der praktischen Bedürfnisse abdecken.

Nach Vertragsabschluss sind wir der zentrale Ansprechpartner für die Kundinnen und Kunden, insbesondere im Schadenfall. Wie Sie erwähnten, sind die Märkte, in denen wir tätig sind, äußerst wettbewerbsintensiv. Daher müssen wir Kosten kontrollieren und industriell arbeiten: standardisierte Prozesse für Massenschäden bereitstellen, diese kontinuierlich anpassen und komplexe Schäden – etwa schwere Personenschäden oder Großbrände – sorgfältig steuern.

Eine erfolgreiche Customer Experience besteht aus einem Vertrag, bei dem die Kundin oder der Kunde innerhalb eines angemessenen Zeitraums entschädigt wird, in einem Umfang, der der Art des Schadens entspricht, und dabei klare Antworten auf alle Fragen erhält.