Face à la concurrence croissante des entreprises technologiques et des assurtechs, les assureurs se tournent de plus en plus vers l’automatisation des processus. Mais ils sont bloqués par des structures de données incohérentes et des systèmes legacy. Il existe une forte incertitude quant à la qualité des systèmes informatiques. Telles sont les conclusions des enquêtes menées lors de la conférence Innovation in Insurance, qui a rassemblé un millier de participants.
L’incertitude est très répandue dans le secteur de l’assurance. Les acteurs du marché s’attendent à ce que les assureurs perdent le contrôle de leurs activités. Interrogés sur le principal moteur de l’activité d’assurance dans les dix prochaines années, 29 % des participants à la conférence Innovation in Insurance ont répondu que ce seront les assurtechs. 26% pensent que les grandes entreprises technologiques seront le principal moteur. Les assureurs arrivent en troisième position avec un taux d’approbation d’un peu plus de 18%.
“Les assureurs semblent avoir peur des assurtechs et des grandes entreprises technologiques, alors qu’ils sont les mieux placés pour être les leaders du marché. Si les assureurs continuent de stimuler l’innovation digitale, le secteur évitera d’être entraîné vers des parties moins rentables de la chaîne de valeur. Si les assureurs n’ont pas d’accès direct au client et à ses données, ils risquent de perdre le contrôle de leur activité. La relation client fait l’objet d’une concurrence intense. Pour gagner cette course, les entreprises doivent offrir une excellente expérience client à tous les points de contact et accroître leur efficacité. Nous nous attendons donc à une forte concentration sur l’automatisation des processus. Les assureurs construiront des architectures informatiques qui leur permettront de se connecter à leurs partenaires et créer ensemble des écosystèmes digitaux”, commente Michał Trochimczuk, Managing Partner de Sollers Consulting.
Le Cloud : Les assureurs craignent des coûts de transformation élevés
Les assureurs se heurtent aux défis de la digitalisation dans de nombreux domaines. Ils veulent mettre en place des modèles opérationnels reposant sur les données, mais sont bloqués par des architectures informatiques cloisonnées et par la réglementation. Ils sont conscients que le Cloud Computing sera l’avenir et que les assureurs devraient commencer par les systèmes cœur de métier basés sur le SaaS, mais ils craignent les coûts de transformation et les problèmes de conformité des données. L’automatisation est importante, avec un accent particulier sur la gestion des sinistres et les autres processus métier à forte fréquence. Telles sont les conclusions des enquêtes menées lors de la conférence Innovation in Insurance. Environ 1 000 participants issus de dix-sept pays ont suivi les sessions et pris part aux enquêtes.
66% des assureurs automatisent leurs processus métier
Pour maîtriser les coûts et offrir un meilleur service client, les assureurs font beaucoup d’efforts pour intensifier l’automatisation. 66% des personnes interrogées déclarent qu’elles vont automatiser certains processus dans les trois prochaines années. Quelque 10 % des assureurs n’ont aucun plan d’automatisation et 9 % disent ne pas avoir encore choisi de processus spécifique. L’automatisation de la gestion de sinistres fait l’objet d’une attention particulière. 35 % des personnes interrogées disent qu’elles vont se concentrer sur ce domaine, tandis que 27 % n’augmenteront l’automatisation que sur les processus à fort volume. Les ventes, l’après-vente et la souscription jouent un rôle mineur dans les efforts d’automatisation du secteur de l’assurance, avec des taux d’approbation allant de 9% à 19%.
“Les nouvelles technologies sont en plein essor et offrent de nombreuses opportunités aux assureurs. Mais le secteur doit s’attaquer aux problèmes de son paysage informatique actuel”, commente Marcin Pluta, Managing Partner chez Sollers. “Alors que la transformation digitale s’accélère, le secteur est encore aux prises avec de nombreux problèmes internes. Les assureurs accélèrent leurs activités, mais ils doivent le faire de manière réfléchie”, ajoute Marcin Pluta.
L’utilisation des données et l’optimisation des coûts et des risques sont les questions les plus pressantes, selon les enquêtes. Lorsqu’on demande aux assureurs quels sont les défis les plus importants pour leur entreprise, 15% pensent qu’il s’agit d’optimiser les coûts et les risques, et 12% répondent qu’il s’agit de l’utilisation des données. Alors que l’assurance est une activité axée sur les données, les entreprises ont encore du mal à en tirer parti. Interrogés sur les principaux obstacles à la mise en place d’une approche commerciale entièrement axée sur les données, 34 % des participants citent des structures de données incohérentes, 28 % les lois sur la protection des données et 26 % les architectures informatiques cloisonnées.
Sous l’impulsion d’une capacité de stockage croissante, d’une puissance de calcul accrue et de nouveaux outils, le secteur de l’assurance est à l’aube d’une transformation fondamentale de ses activités. Mais le secteur est entravé par les structures existantes. Lorsqu’on a demandé aux participants quel était le principal obstacle à la transformation du secteur de l’assurance, 35 % ont répondu qu’il s’agissait des systèmes cœur de métier obsolètes et 33 % ont cité le leadership.
Des incertitudes face à la qualité du code
Le secteur s’accorde largement à penser que le Cloud jouera un rôle de plus en plus important. Si, par le passé, les assureurs ont testé le cloud sur des applications plus petites, ils sont désormais convaincus que l’ensemble de l’infrastructure sera basé sur le Cloud. 50 % des participants à la conférence affirment que le système cœur de métier devrait d’abord être déplacé vers le Cloud avant que les applications plus petites ne suivent, 39 % préférant commencer petit. Interrogés sur les raisons pour lesquelles toutes les entreprises ne sont pas passées au Cloud, 27 % répondent que c’est en raison des coûts élevés auxquels on s’attend pour les solutions SaaS, tandis que 23 % craignent les risques de conformité et de protection des données.
Étant donné le nombre important d’anciens et de nouveaux systèmes, on observe beaucoup d’incertitude parmi les assureurs en ce qui concerne la qualité du code. Pourtant, en assurant la qualité du code, les assureurs peuvent éviter les défaillances informatiques. De toute évidence, il reste encore beaucoup de travail à faire. 53% des personnes interrogées déclarent que les sociétés financières ont besoin d’améliorations dans plusieurs domaines et seulement 13% pensent qu’elles fonctionnent bien pour tous les types de produits.
“Les compagnies d’assurance perdent chaque année des millions d’euros en raison des interruptions d’activité liées aux logiciels. L’assurance qualité des logiciels est donc devenue un défi crucial. Il est essentiel pour les assureurs de développer et de maintenir leurs systèmes et d’être ouverts aux nouvelles solutions. Nous nous attendons donc à ce qu’ils adoptent des méthodes basées sur DevOps qui permettent un développement plus rapide et une meilleure qualité du code. Une solide assurance qualité permettra aux assureurs de fournir un meilleur service à leurs clients. Il y aura également une forte poussée vers le cloud, car les systèmes basés sur le cloud nécessitent moins de maintenance et sont facilement disponibles”, commente M. Trochimczuk.
“Le secteur de l’assurance est en train de vivre une transformation révolutionnaire de ses activités. Des transformations similaires ont eu lieu dans de nombreux secteurs. Tous les processus sont concernés, notamment les ventes, les sinistres et l’administration des contrats, ainsi que la gestion des actifs et le reporting. Les principaux problèmes à résoudre sont la création de nouvelles structures de données, la modernisation de l’informatique centrale, le passage au cloud et l’automatisation”, commente M. Pluta.