W obliczu rosnącej konkurencji ze strony firm technologicznych i insurtechów, ubezpieczyciele coraz częściej zwracają się w stronę automatyzacji procesów. Powstrzymują ich jednak niespójne struktury danych i systemy typu legacy. Istnieje duża niepewność co do jakości systemów IT. Oto wyniki ankiet przeprowadzonych podczas konferencji Innovation in Insurance, w której wzięło udział około 1000 uczestników.
W branży ubezpieczeniowej panuje powszechna niepewność. Uczestnicy rynku spodziewają się, że ubezpieczyciele stracą kontrolę nad swoim biznesem. Na pytanie, co będzie najważniejszą siłą napędową branży ubezpieczeniowej w ciągu dziesięciu lat, 29% uczestników konferencji Innovation in Insurance odpowiedziało, że będą to insurtechy. 26% uważa, że główną siłą napędową będą duże firmy technologiczne. Ubezpieczyciele znaleźli się dopiero na trzecim miejscu, z poparciem nieco ponad 18%.
“Ubezpieczyciele wydają się bać insurtechów i dużych firm technologicznych, mimo że są na najlepszej pozycji do przewodzenia rynkowi. Jeśli ubezpieczyciele nadal będę napędzać innowacje cyfrowe, branża uniknie zepchnięcia do mniej dochodowych części łańcucha wartości. W sytuacji, w której ubezpieczyciele nie posiadają klienta i nie mają dostępu do jego danych, ryzykują utratę kontroli nad swoją działalnością. Mamy obecnie do czynienia z intensywną rywalizacją o relacje z klientem. Aby wygrać ten wyścig, firmy muszą zatroszczyć się o doskonałe customer experience na wszystkich etapach kontaktu z klientem, a także zwiększyć swoją efektywność. W związku z tym spodziewamy się silnego nacisku na automatyzację procesów biznesowych. Ubezpieczyciele będą budować architektury IT, które umożliwią im większą łączność” – komentuje Michał Trochimczuk, partner zarządzający Sollers Consulting.
Chmura: Ubezpieczyciele obawiają się wysokich kosztów transformacji
Ubezpieczyciele zmagają się z wyzwaniami digitalizacji na wielu obszarach równocześnie. Chcą tworzyć modele biznesowe oparte na danych, ale blokują ich silosowe architektury IT i regulacje. Zdają sobie sprawę, że chmura obliczeniowa będzie przyszłością i że ubezpieczyciele powinni zacząć od systemów podstawowych opartych na SaaS, jednak niechętnie podchodzą do kosztów transformacji i obaw związanych ze zgodnością danych. Automatyzacja jest ważna, z silnym naciskiem na roszczenia i inne procesy biznesowe o wysokiej częstotliwości. Takie są wnioski z ankiet przeprowadzonych podczas konferencji Innovation in Insurance. Około 1000 uczestników z siedemnastu krajów śledziło sesje i brało udział w ankietach.
66% ubezpieczycieli automatyzuje procesy biznesowe
W celu zwiększenia kontroli kosztów i zapewnienia lepszej obsługi klienta, ubezpieczyciele podejmują duże wysiłki aby rozwinąć automatyzację. 66% respondentów deklaruje, że zautomatyzuje niektóre procesy w ciągu najbliższych trzech lat. Około 10% ubezpieczycieli w ogóle nie planuje automatyzacji, a 9% twierdzi, że nie wybrało jeszcze konkretnego procesu. Duży nacisk kładziony jest na automatyzację procesu przetwarzania roszczeń. 35% respondentów twierdzi, że skupi się na tym obszarze, podczas gdy 27% zamierza zwiększyć automatyzację tylko w procesach o dużym natężeniu. Sprzedaż, procesy posprzedażowe i underwriting odgrywają niewielką rolę w wysiłkach branży ubezpieczeniowej w zakresie automatyzacji, a wskaźniki akceptacji wahają się od 9% do 19%.
“Nowe technologie rozwijają się i oferują wiele możliwości dla ubezpieczycieli. Jednak branża musi zająć się problemami w swoim istniejącym krajobrazie IT” – komentuje Marcin Pluta, Partner Zarządzający w Sollers. “Podczas gdy transformacja cyfrowa nabiera tempa, branża wciąż zmaga się z wieloma wewnętrznymi problemami. Ubezpieczyciele przyspieszają swoje działania, ale powinni to robić w przemyślany sposób” – dodaje Pluta.
Jak wynika z badań, wykorzystanie danych oraz optymalizacja kosztów i ryzyka to najbardziej palące kwestie. Na pytanie o to, jakie są najważniejsze wyzwania dla ich firmy, 15 proc. ankietowanych wskazuje na optymalizację kosztów i ryzyka, a 12 proc. odpowiada, że jest to wykorzystanie danych. Mimo że ubezpieczenia są biznesem opartym na danych, firmy mają trudności z przeniesieniem tego aspektu na wyższy poziom. Na pytanie o główne przeszkody w budowaniu podejścia biznesowego w pełni opartego na danych, 34% wskazuje na niespójne struktury danych, 28% na przepisy dotyczące ochrony danych, a 26% na silosowe architektury IT.
Branża ubezpieczeniowa, napędzana przez rosnącą pojemność pamięci masowej, coraz większą moc obliczeniową i nowe narzędzia, jest na początku fundamentalnej transformacji swojej działalności. Jednak przeszkodą dla branży są istniejące już struktury. Na pytanie, co jest największą przeszkodą w transformacji branży ubezpieczeniowej, 35% respondentów odpowiedziało, że są to przestarzałe systemy podstawowe, a 33% wskazało na przywództwo.
Niepewność co do jakości kodu
W branży panuje powszechna zgoda co do tego, że chmura będzie odgrywać coraz większą rolę. Podczas gdy w przeszłości ubezpieczyciele testowali chmurę w mniejszych aplikacjach, obecnie są przekonani, że na chmurze będzie oparta cała infrastruktura. 50% uczestników konferencji twierdzi, że główny system powinien zostać przeniesiony do chmury jako pierwszy, zanim pojawią się mniejsze aplikacje, natomiast tylko 39% woli zacząć od mniejszych elementów. Na pytanie, dlaczego nie każda firma przeniosła się do chmury, 27% odpowiedziało, że jest to spowodowane spodziewanymi wysokimi kosztami rozwiązań SaaS, a 23% obawia się ryzyka związanego ze zgodnością i ochroną danych.
Ze względu na dużą liczbę starych i nowych systemów, wśród ubezpieczycieli obecna jest duża niepewność co do jakości kodu. Panuje jednak zgodność, że zapewnienie jakości kodu pomaga uniknąć awarii IT. Nie ulega również wątpliwości, że wciąż jest wiele do zrobienia. 53% respondentów twierdzi, że firmy finansowe potrzebują poprawy w wielu obszarach, a tylko 13% uważa, że są one dobre dla wszystkich typów produktów.
“Firmy ubezpieczeniowe tracą miliony euro rocznie z powodu przerw w działalności związanych z oprogramowaniem. Zapewnienie jakości oprogramowania stało się zatem krytycznym wyzwaniem. Kluczowe dla ubezpieczycieli jest rozwijanie i utrzymywanie swoich systemów oraz otwartość na nowe rozwiązania. Dlatego oczekujemy od nich przyjęcia metod opartych na DevOps, które umożliwiają szybszy rozwój i wyższą jakość kodu. Solidne zapewnienie jakości umożliwi ubezpieczycielom świadczenie lepszych usług dla swoich klientów. Pojawi się również silny nacisk na chmurę, ponieważ systemy oparte na chmurze wymagają mniej konserwacji i są łatwo dostępne” – komentuje Trochimczuk.
“Branża ubezpieczeniowa przechodzi rewolucyjną transformację swojego biznesu. Podobne transformacje miały miejsce w wielu innych sektorach. Dotyczy to wszystkich procesów biznesowych, w tym sprzedaży, likwidacji szkód i administrowania polisami, a także zarządzania aktywami i raportowania. Kluczowe kwestie, którymi należy się zająć to budowa nowych struktur danych, modernizacja core IT, przejście do chmury i automatyzacja” – komentuje Pluta.