In einer sich schnell verändernden Versicherungsbranche stehen wir vor der Herausforderung, Tradition und Innovation miteinander zu vereinen. Die Branche, die für ihre Stabilität und ihr sorgfältiges Risikomanagement bekannt ist, hat in den letzten Jahren einen Wandel durchlaufen und sich für die neuesten Technologien geöffnet, wobei sie oft Pionierarbeit beim Einsatz moderner Lösungen geleistet hat.  Wir sprechen mit Jakub Jakóbczyk, einem IT-Spezialisten, und Anna Wawrzykowska, einer Business Architektin bei Sollers Consulting- einem auf die Versicherungsbranche spezialisierten Beratungsunternehmen und Softwareintegrator- über dieses Thema.

Warum ist die Ansicht, Versicherung sei langweilig, nicht ganz richtig?

AW: In der Versicherungsbranche gibt es keinen Platz für Langeweile! Für Branchenfremde mag es den Anschein haben, dass es sich bei Versicherungen um ein Standard-Finanzprodukt handelt, das von langweiligen Herren in Anzügen verkauft wird, bei dem alles geplant ist und bei dem man sich nur noch an Abläufe halten muss. Nichts könnte realitätsferner sein. Es handelt sich um eine sehr dynamische Branche, in der viel passiert und in der sich vieles verändert.  

Ein Beispiel: In meinem aktuellen Projekt verschwanden plötzlich über Nacht zahlreiche Schadenexperten des Kunden (der Versicherungsgesellschaft), weil ein Sturm über das Land hinweggezogen war, und sie mussten ihre ganze Energie auf die Hilfe für die Geschädigten verlagern. Das Projekt stand zu diesem Zeitpunkt auf der Prioritätenliste ganz unten, und wir mussten ohne jegliche Vorbereitung schnell herausfinden, wie wir die Arbeit in Abwesenheit der Experten fortsetzen konnten. Letztendlich stützten wir uns auf das Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter unseres Unternehmens und verließen uns auf die “besten Annahmen”, d. h. wir machten die Dinge so, wie wir glaubten, dass sie gut gemacht werden würden – und werden sie in Zukunft korrigieren und notwendige Änderungen vornehmen, wenn es nötig ist.

JJ: Aus meiner Sicht lautet die Antwort ebenfalls “absolut nicht”. Die Versicherungsbranche ist in der digitalen Sphäre aktiv und hat einen enormen Wandel vollzogen. Gleichzeitig können wir alte Systeme nicht unbegrenzt auffrischen, sondern müssen neue Systeme schaffen, die an die Gegenwart angepasst sind und die Zukunft so weit wie möglich antizipieren. 

Außerdem herrscht auf dem Markt ein starker Wettbewerb, der die Unternehmen zwingt, sich ständig weiterzuentwickeln. Auf dem Markt sind nicht mehr nur die seit Jahren bestehenden Versicherer tätig, sondern es entstehen immer wieder neue Start-ups, die versuchen, auf diesem schwierigen Markt das größte Stück vom Kuchen abzubekommen.

Wie kann man eine effektive Kommunikation und Verständigung zwischen technischen und nicht-technischen Personen sicherstellen?

AW: Für mich liegt der Schlüssel darin, geduldig zu sein, aber auch offen zuzugeben, wenn wir nicht verstehen, was uns gesagt wird. Ich erinnere mich an ein Gespräch mit einem Programmierer zu Beginn meines IT-Abenteuers und war verwundert, wie es möglich war, dass er mit mir auf Polnisch sprach und ich nichts verstand. Ich fragte so lange nach, bis ich verstand, wovon er sprach.  

Ich versuche immer, die Sprache an den Empfänger anzupassen – und wenn ich mit Leuten außerhalb der IT- oder Versicherungsbranche spreche, stelle ich mir vor, wie ich das Thema meiner Mutter, die Krankenschwester ist, vorgetragen hätte: „Ich implementiere komplexe IT-Systeme für die Versicherungsbranche” und nicht: “Nehmen wir an, du hast eine Versicherungspolice bei der Versicherungsgesellschaft X. Diese Gesellschaft muss irgendwo die Informationen darüber speichern, welche Policies sie verkauft hat, an welche Kunden, zu welchen Bedingungen und so weiter. Und da helfe ich diesen Unternehmen, einen Ort zu schaffen, an dem sie diese Art von Daten sicher speichern können.”

JJ: Zunächst einmal muss ich als IT-Mitarbeiter lernwillig sein, um den Geschäftsprozess zu verstehen. Zu diesem Zweck bitte ich oft Leute aus dem Unternehmen, wie Anna, um Nuancen zu erklären. Ein besseres Verständnis gibt mir mehr Handlungsspielraum und die Möglichkeit, die richtige Entscheidung zu treffen, indem ich mehr Szenarien in Betracht ziehe.

Wie Anna versuche ich immer, meine Worte passend für mein Publikum zu wählen, einschließlich verschiedener Geschäftsleute – ich werde nicht mit jedem auf dieselbe Weise sprechen. Einem Analysten in meinem Team beschreibe ich die Einschränkungen im System anders als einem Schadenexperten.

Kuba, can we talk about skills specific to the insurance industry? For example, does a programmer working in this sector need to have different skills from other industries?

JJ: I think every industry requires similar skills from developers – apart from, of course, the hard skills, you need to understand what you are actually implementing.

What I think sets the industry apart is that our products are often very complex, and on top of that they change quickly, adapting to the market. It’s certainly important to be able to write code that doesn’t need to be rewritten from scratch when new requirements come along, but to use existing solutions. I also need to think critically and constantly ask myself: what will I do if I have to change X in six months’ time? This can be more difficult as different areas of life are covered by insurance, often completely remote. Because how do you find the common part between the loss adjustment process of professional indemnity insurance and home building insurance?

Kuba, können wir über die spezifischen Skills in der Versicherungsbranche sprechen? Muss ein Programmierer, der in diesem Sektor arbeitet, zum Beispiel andere Fähigkeiten haben als in anderen Branchen?

JJ: Ich denke jede Branche verlangt von Entwicklern ähnliche Fähigkeiten – abgesehen natürlich von den “hard skills”, d. h. man muss verstehen, was man da eigentlich implementiert.

Was die Branche meiner Meinung nach von anderen unterscheidet, ist die Tatsache, dass unsere Produkte oft sehr komplex sind und sich darüber hinaus schnell ändern und an den Markt anpassen. Es ist sicherlich wichtig, dass man in der Lage ist, Code zu schreiben, der nicht von Grund auf neu geschrieben werden muss, wenn neue Anforderungen auftauchen, sondern dass man bestehende Lösungen nutzt. Ich muss auch kritisch denken und mich ständig fragen: Was mache ich, wenn ich in sechs Monaten X ändern muss? Das kann schwieriger sein, da verschiedene Lebensbereiche durch Versicherungen abgedeckt sind, die oft völlig abgelegen sind. Denn wie findet man die Gemeinsamkeiten zwischen der Schadenregulierung der Berufshaftpflichtversicherung und der Wohngebäudeversicherung?

Was müsst ihr bei der Entwicklung von IT-Lösungen speziell für den Versicherungssektor beachten?

AW: Erstens arbeiten Versicherer in einem sich schnell verändernden Umfeld. Wenn wir heute eine Lösung entwerfen, wird sie wahrscheinlich schon in einigen Monaten oder sogar in einem Jahr in Produktion gehen (d. h. vom Kunden genutzt werden). Daher müssen die angebotenen Lösungen flexibel sein, damit sich der Kunde so schnell wie möglich an die sich ändernden Marktanforderungen anpassen kann.

JJ: Genau, bei der Entwicklung von IT-Lösungen muss man berücksichtigen, dass das Produkt, das man implementiert, seine Struktur in sechs Monaten ändern kann. Natürlich kann man nicht alles vorhersehen, aber es ist gut, sich etwas Zeit zu nehmen, um abzuschätzen, was sich ändern könnte und wie die Lösung an die neuen Anforderungen angepasst werden kann. 

Im Alltag liegt unsere Beratung in der inhaltlichen Unterstützung – wir sind bereit, dem Kunden Wissen über neue Technologien und die Automatisierung zu vermitteln, die derzeit in der Versicherungsbranche sehr intensiv entwickelt wird.

Ist es leicht, Versicherungsunternehmen davon zu überzeugen, die neueste Technologie zu nutzen?

AW: Heutzutage sind sich die Versicherer stärker bewusst, dass sie, wenn sie die Vorteile neuer Technologien nicht nutzen, hinterherhinken und als Wettbewerber vom Markt verschwinden. Da wir bei Sollers in vielen Ländern mit verschiedenen Kunden arbeiten, haben wir einen guten Überblick über die Situation und wissen, welche Möglichkeiten der Markt bietet.  

Vor Kurzem war ich sehr an einer Lösung interessiert, die das Risiko einer Erpressung auf der Grundlage des digitalen Fußabdrucks des Opfers abschätzt. Ausgehend von den eingegebenen Daten des Opfers (Name, Adresse, PESEL usw.) durchsucht das Tool das Internet nach öffentlich zugänglichen Daten über diese Person, z. B. Kontaktangaben, Aktivitäten in sozialen Medien, Daten von Shopping-Sites, Fahrzeugbesitz, Gerichtsvergangenheit, aber auch Aktivitäten im Dark Web. Auf der Grundlage der abgerufenen Informationen berechnet das Tool eine “Punktzahl” für diese Person und gibt an, mit welchem Grad an Sicherheit diese Punktzahl berechnet wurde, sowie Vorschläge für weitere Schritte – ob der Insolvenzverwalter weitere Ermittlungen durchführen sollte oder ob das Opfer keinen Verdacht erregt und die Zahlung der Entschädigung fortgesetzt werden kann.

Was sind die Vorteile der Arbeit in einem so vielfältigen Umfeld, insbesondere im Zusammenhang mit den Besonderheiten der verschiedenen Versicherungsmärkte?

AW: Ich erinnere mich an eine Sache, die mich in der Anfangsphase unseres Projekts in Schweden sehr überrascht hat. Der Kunde benötigte Personen mit einer so genannten “geschützten Identität” im System. Wir begannen, das Thema zu untersuchen, und es stellte sich heraus, dass es sich dabei um einen speziellen Fall von Personen handelte, deren Daten nicht öffentlich zugänglich sind. “Aber was soll das heißen, die Daten anderer Personen sind öffentlich zugänglich?“. Nun, und es stellt sich heraus, dass in Schweden personenbezogene Daten wie Name und Adresse öffentlich zugänglich sind und jeder Bürger Zugang zu ihnen hat. Gegen eine Gebühr können wir sogar legal ihre Gehälter einsehen. Und die wenigen Ausnahmen von der Offenlegung persönlicher Daten gelten für die königliche Familie, Prominente oder Kronzeugen.

Könnt ihr aufgrund eurer langjährigen Erfahrung Unterschiede in der Einstellung zu Versicherungen von Land zu Land feststellen? Wie versichern sich die Polen und der Rest von Europa?

AW: Leider ist das Versicherungsbewusstsein in Polen immer noch eher gering und die meisten von uns haben nur eine Haftpflichtversicherung, die für jeden Autobesitzer obligatorisch ist. Auch die Pandemie hat ihren Teil dazu beigetragen, dass das Interesse an Reiseversicherungen gestiegen ist, insbesondere für den Fall, dass eine Reise storniert wird. Dennoch ist unser Versicherungsbewusstsein eher gering. Im Westen sind die Dinge anders, und die Gesellschaften greifen häufiger auf optionale Versicherungen zurück – wie etwa eine Hausrat- oder Haftpflichtversicherung. 

In Polen ist der Preis immer noch der wichtigste Faktor bei der Entscheidung für den Abschluss einer Versicherung. Im weiteren Verlauf achten die Polen darauf, ob der Versicherungsschutz ihren Bedürfnissen entspricht, sowie auf frühere positive Erfahrungen im Umgang mit dem Versicherer. Für die Deutschen hingegen sind der Versicherungsumfang und die bisherigen positiven Erfahrungen entscheidend, der Preis kommt erst an dritter Stelle. 

Interessant sind auch die Unterschiede zwischen den Ländern hinsichtlich der bevorzugten Vertriebskanäle für Versicherungen – im Vereinigten Königreich nutzen 45 % der Kunden Vergleichswebsites für den Kauf, in Polen sind es nur 19 %. Die Polen ziehen es vor, Versicherungen bei Mehrfachagenturen zu kaufen, während Deutsche und Franzosen sich an ihren Vertreter wenden. Für etwa 16 % der Polen und Engländer ist es wichtig, dass sie ihre Policy online abwickeln können (Änderungen vornehmen, den Zahlungsplan überprüfen usw.), während dieser Prozentsatz bei Deutschen und Franzosen doppelt so hoch ist.

Immer mehr Unternehmen nutzen künstliche Intelligenz, um ihre Abläufe zu optimieren. Habt ihr den Eindruck, dass auch Kunden aus der Versicherungsbranche damit beginnen, KI-basierte Lösungen zu implementieren? Oder ist diese Branche zu konservativ für die Anwendung von KI?

JJ: In der Versicherungsbranche werden riesige Datenmengen verarbeitet. Das schafft natürlich ideale Voraussetzungen für die Implementierung von KI-Tools. Allerdings handelt es sich hier nicht um eine Begeisterung für Neues, sondern eher um eine nüchterne Kalkulation, so dass die Anwendung von KI sehr spezialisiert ist – eher darauf ausgerichtet, bereits bestehende Prozesse zu unterstützen als neue zu schaffen. Ich glaube nicht, dass wir in absehbarer Zeit den massenhaften Einsatz von Versicherungsprodukten sehen werden, die vollständig von KI erstellt werden, aber die automatische Bewertung von Schäden auf der Grundlage von Video- oder Fotoaufnahmen – ja, das werden wir.

AW: While the insurance industry can approach some new developments with a great deal of caution (such as moving its IT systems to the cloud), I see no such reserve with the use of artificial intelligence. For example, six months ago Swiss insurer Helvetia launched an assistant called Clara, based on GPT chat with OpenAI, to answer customers’ questions about insurance and pensions. The tool is publicly available (in English), and I encourage you to test it out and form your own opinion.

However, let us not forget the risks involved in the productive use of artificial intelligence. These risks have already been recognised by the European Union and have resulted in the European Parliament issuing a relevant regulation. This is an attempt to strike a golden mean between the possibility of reaping socio-economic benefits from the use of AI and mitigating the risks and limiting the adverse consequences felt by individuals. Thus, before AI enters the insurance industry for good, industry standards related to its responsible use will need to be developed.

AW: Während sich die Versicherungsbranche einigen neuen Entwicklungen mit großer Vorsicht nähern kann (z. B. der Verlagerung ihrer IT-Systeme in die Cloud), sehe ich beim Einsatz von künstlicher Intelligenz keine solche Zurückhaltung. So hat der Schweizer Versicherer Helvetia vor sechs Monaten einen Assistenten namens Clara eingeführt, der auf dem GPT-Chat mit OpenAI basiert, um Kundenfragen zu Versicherungen und Renten zu beantworten. Das Tool ist öffentlich zugänglich (auf Englisch), und ich möchte alle ermutigen, es auszuprobieren und sich Ihre eigene Meinung zu bilden.

Vergessen wir jedoch nicht die Risiken, die mit dem produktiven Einsatz von künstlicher Intelligenz verbunden sind. Diese Risiken wurden von der Europäischen Union bereits erkannt und haben dazu geführt, dass das Europäische Parlament eine entsprechende Verordnung erlassen hat. Damit wird versucht, eine goldene Mitte zu finden zwischen der Möglichkeit, aus dem Einsatz von KI sozioökonomischen Nutzen zu ziehen, und der Abschwächung der Risiken und der Begrenzung der nachteiligen Folgen für den Einzelnen. Bevor KI endgültig in der Versicherungsbranche ihren Platz findet, müssen daher Branchenstandards für ihren verantwortungsvollen Einsatz entwickelt werden.

Anna Wawrzykowska – Business Architektin bei Sollers Consulting.

Nachdem sie fast 10 Jahre lang in multinationalen Unternehmen der Versicherungsbranche im Finanzwesen gearbeitet hatte, beschloss sie, sich auf ein Abenteuer in der IT einzulassen. Sie hat Versicherungssysteme implementiert und Kunden bei der Prozessoptimierung in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Polen und Schweden beraten. Sie reist leidenschaftlich gern und mag es lokale Küchen zu probieren. In ihrer Freizeit treibt sie gerne Sport oder hält ein Nickerchen in der Küche, wo sie bei der Zubereitung asiatischer Gerichte Entspannung findet.

Jakub Jakóbczyk – IT-Spezialist bei Sollers Consulting.

Ein Programmierer im Beruf und mit viel Leidenschaft für sein Gebiet. Er hat Versicherungssysteme in Polen, Dänemark, Frankreich, dem Vereinigten Königreich und Schweden implementiert, integriert und auditiert. In seiner Freizeit macht er gerne Wassersport und geht mit seinem Hund spazieren.