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Die digitale Mauer durchbrechen
Sep 19, 2022

Versicherer schöpfen die Potenziale im digitalen Vertrieb noch nicht voll aus. Dies war der zentrale Diskussionspunkt während eines Events von Sollers Consulting. 40 Manager und Spezialisten aus der Versicherungsbranche diskutierten über die Gründe für den Rückstand.

Die Digitalisierung hat viele Branchen fundamental verändert. In der Versicherungsbranche hat dieser Wandel aber bislang nur ansatzweise stattgefunden. In zahlreichen Initiativen haben die Unternehmen begonnen, den Kundenservice zu digitalisieren. Doch der Verkauf von Versicherungen bleibt nach wie vor eine Domäne von Versicherungsvertretern, Maklern und Mehrfachagenten.

„Das Feedback von Kundenseite hat sich in den letzten Jahren deutlich verbessert. Die Bemühungen, den digitalen Service auszubauen, machen sich langsam bezahlt. Doch die Branche sollte hier nicht stehen bleiben. Wir beobachten, dass immer mehr Versicherer dazu übergehen, ihre Produkte zu vereinfachen“, sagte Michal Trochimczuk, Managing Partner von Sollers Consulting, auf der Veranstaltung.

Gut 40 Manager und Spezialisten aus der Versicherungsbranche sprachen in Köln darüber, wie die Digitalisierung im Vertrieb weiter vorangebracht werden kann. Von innovativen Vertriebs- und Servicekonzepten profitieren sowohl Kunden als auch Versicherer und Makler, hob Dominik Welter, Senior Consultant bei Sollers, hervor. Eine entscheidende Herausforderung stelle aber die Verbesserung der Erreichbarkeit und die Etablierung eines reibungslosen Kundenerlebnisses dar. Oft wüssten die Unternehmen nicht, wo sie anfangen sollen. „Unternehmen sollten sich gut überlegen, an welcher Stelle ihrer Wertschöpfungskette sie ansetzen“, betonte Welter. „Unausgereifte Standards und komplexe Systemlandschaften bereiten in Projekten einen beträchtlichen Aufwand.“

Florian Alsbach, Digital Consultant bei Sollers, berichtete über Entwicklungen im Geschäft mit digital eingebetteten Versicherungen. Das Potenzial von Embedded Insurance werde auf bis zu sechs Prozent der gesamten Schadenversicherungsprämie geschätzt. „Das Geschäft mit eingebetteten Versicherungen wird vom Wachstum des E-Commerce profitieren“, sagte

Alsbach. Für Versicherer komme es darauf an, Partnerschaften zu etablieren und in Technologie zu investieren. „Nur durch reibungslose Zusammenarbeit zwischen Versicherern, Einzelhändlern und technischen Anbietern kann das volle Potenzial ausgeschöpft werden.“

Auf einer Podiumsdiskussion zum Thema digitaler Vertrieb wurde deutlich, dass bei der Etablierung digitaler Vertriebswege noch ein langer Weg zu gehen ist. Digitale Versicherung hat sich noch nicht durchgesetzt. „Die Gesellschaft in der Breite abzusichern, dem kommt ein Versicherer nur nach, wenn er die Leute erreicht. Und da ist der Mensch – mit digitaler Unterstützung – ungeschlagen“, sagte Nils Reich, Chief P&C Office bei AXA Deutschland. Digitale Versicherer hätten es deshalb so schwer, weil kaum ein Kunde sich gern mit Versicherungen beschäftige. “Kundenakquise ist deshalb für sie einfach sehr teuer“, sagte Reich.

 „Bei Entscheidungen, die einem persönlich wichtig sind, da will man einen persönlichen Ansprechpartner haben. Versicherung ist ein Vertrauensgeschäft“, bestätigte Oliver Brede, Head of Insurance bei Banco Santander Deutschland. Viele Agenturen seien dazu übergegangen, remote zu verkaufen. „Die Beratung findet digital statt und nicht mehr in der Agentur oder beim Kunden. Da hat eine Digitalisierung stattgefunden, nur anders als in anderen Branchen.“

Zwischen den Zielen der Versicherer und der bestehenden technischen Aufstellung besteht noch eine deutliche Lücke. Nach Einschätzung von Trochimczuk liegt das größte Problem in siloartigen IT-Systemen und ihren unzureichenden Verbindungen untereinander. „Versicherer benötigen viel zu viel Zeit, um neue Produkte auf den Markt zu bringen“, kritisierte Trochimczuk. Grund dafür seien die separaten Strukturen im Agentur- und im Maklervertrieb. Moderne Systeme würden modular aufgebaut, um diese Silo-Strukturen zu überwinden.