Köln, 29. 10. 2021: Automatisierung erfordert eine moderne Systemlandschaft und eine neue Arbeitskultur. Nicht durchdachte Automatisierungsprojekte führen zu Insellösungen mit eingeschränktem Kundennutzen. Über Potenziale von Prozessautomatisierung diskutierten rund 50 Gäste aus der Versicherungs- und Bankenbranche auf einer Veranstaltung von Sollers Consulting.
Prozess-Automatisierung hat durch neue Technologien und cloud-basierte Infrastrukturen einen neuen Schub bekommen. Die Versicherungsbranche hat Bereichen wie Schadenbearbeitung und Neugeschäft bereits in großem Ausmaß automatisiert. Doch es hapert noch an einer durchgehenden Kundenerfahrung. Die Mehrheit der Versicherer nutzt dafür Robotic Process Automation (RPA). Doch dabei handelt es sich um eine Brückentechnologie.
„Robotic Process Automation und Cloud gehören zu den dominierenden Trends in der Versicherungsbranche. Doch nach unserer Einschätzung handelt es sich bei RPA nur um eine Übergangslösung. Mit Machine Learning und künstlicher Intelligenz können Versicherer Automatisierung auf ein höheres Niveau heben“, sagte Michał Trochimczuk, Mitbegründer und Managing Partner von Sollers Consulting.
Er berichtete über den Versicherer Admiral und weitere britische Versicherer, die ihre Systeme und Prozesse in die Cloud verlagern.
„Dadurch erhalten sie nicht nur Skalierbarkeit und erhöhte Einführungsgeschwindigkeit, sondern auch Zugriff auf innovative Werkzeuge wie künstliche Intelligenz, die neue Wege der Automatisierung ermöglichen“, sagte Trochimczuk.
Nach Einschätzung von Lennart Imorde, Head of Process Automation bei Sollers Consulting, sind weitere Fortschritte in der Systemmodernisierung erforderlich, um bei der Automatisierung voranzukommen.
„Die ambitioniertesten Versicherer vergleichen ihren Automatisierungsgrad nicht mit Wettbewerbern, sondern mit dem E-Commerce und Social Media. Durch die Nutzung von modernen Kernsystemen als Fundament lassen sich innovative Automatisierungs-Tools integrieren und Prozesse end-to-end automatisieren“, betonte Imorde auf der Veranstaltung.
Automatisierung als Teil einer Unternehmenstransformation
Auf einer von Christoph Baltzer moderierten Podiumsdiskussion sprachen Nils Reich, P&C-Officer bei der Axa, Horst Nussbaumer, Chief Operating Officer der Zurich und Ulf Bretz, Geschäftsführer Schaden der VHV, über Geschäftsprozesse und Automatisierung in der Praxis.
„Automatisierung um des Automatisierens Willen ist niemals sinnvoll. Das Einsetzen von Automatisierung ist Teil eines gesamthaften Veränderungsprozesses. Im ersten Schritt geht es immer um Verstehen, Weglassen, Vereinfachen – und dann erst im weiteren Prozessverlauf ums kompromisslose Automatisieren“, sagte Reich. „Das Schlechteste was passieren kann, ist schlechte Prozesse zu automatisieren. Und Möglichkeiten, diesen Fehler zu begehen, gibt es in unserer Branche leider noch sehr viele.“
Nach Einschätzung von Nussbaumer sollten sich Versicherer auch der Grenzen von Automatisierung bewusst sein. „Versicherer sollten nicht den Anspruch haben, zu 100 Prozent dunkel zu verarbeiten. Oft ist es realistischer und besser, ein Verhältnis von 80/20 zwischen automatisierter und nicht-automatisierter Bearbeitung anzustreben“, sagte der Zurich-COO. Jetzt komme es darauf an, mehr in Service und Individualität zu investieren.
Bretz ist überzeugt, dass kein Versicherer um Automatisierung herumkommen wird. „Automatisierung ist keine Frage des Geschäftsmodells, sondern eine Notwendigkeit für jedes Versicherungsunternehmen und für jeden Geschäftsbereich“, sagte Bretz. Seiner Einschätzung nach werden sich Versicherer deshalb vor allem im Schadenbereich stärker automatisieren.
Cloud-Technologie findet zu wenig Beachtung
In seinen Projekten auf dem deutschen Markt fokussiert sich Sollers Consulting derzeit auf agile Projektführung, Kernsysteme, Migration, sowie Affinity und digitale Bancassurance.
„Neben der Agilität bleibt auch die Kernsystemimplementierung weiterhin ein dauerhaft wichtiger Trend. Migration ist ein schwieriger, aber entscheidender Bestandteil einer Kernsystem-Umsetzung, um ein Altsystem abschalten zu können“, betonte Trochimczuk.
Er verwies auf einen wichtigen Trend, der in Deutschland noch nicht angekommen ist. Dabei handele es sich um Digital in der Cloud. Den britischen Versicherer Admiral beispielsweise unterstütze Sollers bei der Umsetzung von digitalen Front-Ends, Kunden-Self-service und Automatisierung, unterstützt durch Cloud-basierte Technologie.