“「私の目標は、AIとIoTの円滑な統合の基盤を築くことです」”
“「私の目標は、AIとIoTの円滑な統合の基盤を築くことです」”
ジャン=ダニエル・ラフェリー氏は、10年以上同社で管理職を務めた後、2020年5月に Vaudoise保険グループのCEOに就任しました。2006年に最高リスク責任者として Vaudoise に入社し、2009年から2020年まで最高財務責任者を務めた後、最高経営責任者に就任しました。
彼の指揮の下、 Vaudoiseは自動化、顧客サービスの個別化、人工知能に焦点を当てた大規模なデジタル変革を開始しました。同時に、彼と前任者は、2012年以降、4億スイスフラン以上を保険契約者に還元し、企業の連帯と親密さを重視した協同組合モデルを強化しました。彼の目標は明確です。「スイスで最も選ばれる保険会社になること」 。
ローザンヌに本拠を置くVaudoise保険は、スイスでトップ10に入る民間保険会社です。1895年に設立され、全国100以上の代理店を通じて事業を展開しています。Mutuelle Vaudoise が過半数の株式を保有する協同組合として、グループは利益の一部を保険料の割引という形で保険契約者に還元しています。2,100 人以上の従業員を擁し、4 つの価値観、すなわち「親しみやすさ、信頼性、共感、積極性」を基盤として、保険、年金、住宅ローンなど幅広いサービスを提供しています。
Vaudoiseは、顧客満足度において常に高い評価を得ており、コンタクトセンターのパフォーマンスが認められ、スイス顧客サービス優秀賞(Swiss Customer Service Excellence)の認定を受けています。また、BBFAW グローバル投資家農場動物福祉協力 [1] に加盟し、責任ある投資慣行を支援することで、持続可能性への取り組みも示しています。
保険業界は、気候変動、地政学的変化、顧客期待の高まりによって大きな変革期を迎えています。本インタビューでは、 Vaudoise保険の戦略を紹介し、革新と創業の価値観のバランスに焦点を当てます。
透明性、連帯、持続可能性は、長期的な回復力と妥当性を確保するための重要な柱となっています。
ソラーズ・コンサルティング社長、ミハウ・トロヒムチュクによる
Vaudoise保険グループCEO、ジャン=ダニエル・ラフェリー氏へのインタビュー
ミハウ・トロヒムチュク:過去25年間:この25年間で保険業界にとって最も重要な技術的発展は何でしたか、またそれらは Vaudoiseの事業にとってどのような重要性がありましたか?
ジャン=ダニエル・ラフェリー氏:過去25年間、 Vaudoiseは事業の発展と顧客体験の向上のために、技術的進歩を徐々に導入してきました。デジタル化と自動化により、コストを削減し、プロセスの効率を最適化することができました。その一例が、10年以上前から実施している書類の電子化です。また、オンラインサービスやデジタルサービスにより、いつでもアクセス可能で、いつでもソリューションを提供することが可能になりました。しかし、スイスでは、顧客が ROPO(オンラインで調査、オフラインで購入)モデルを好むため、この市場への直接的な浸透は、今日でもごくわずかです。
保険会社としては、自動車の技術進歩と電動化も注目すべき点であり、これらは民事責任のリスクを低減する一方で、搭載された技術により自動車保険のコストを増加させる傾向があります。将来はエキサイティングであると同時に厳しいものになるでしょう。人工知能(AI)、特に生成型AIの登場は、保険金請求管理や保険料設定における具体的な応用例とともに、大きな進歩です。これは将来、さらに重要になることは間違いありません。こうしたイノベーションのすべてにより、当社は競争力を維持し、スピード、カスタマイズ、セキュリティに関する顧客の高まる期待に応えることができるのです。
ミハウ・トロヒムチュク:現在の課題:今日、世界は多くの地政学的、経済的、環境的課題に直面しています。Vaudoiseの観点から、最も重要な課題は何だと思いますか?また、それらにどのように取り組んでいますか?
ジャン=ダニエル・ラフェリー氏:Vaudoiseは、現在の状況においていくつかの大きな課題に直面しています。地政学的緊張や経済の不確実性は、金融市場や消費者の行動に影響を与え、資産運用やリスク選択に関する戦略の継続的な見直しと警戒の強化を必要としています。
気候変動などの環境問題は、災害の発生頻度と深刻度が年々増していることから、もう一つの重要な課題となっています。その影響を制限するためには、保険契約者と保険会社の双方にとって、予防と準備が不可欠です。当社は、レジリエンスの強化、投資とリスクの分散、意思決定プロセスへの持続可能性基準の組み込みを通じて、これらの課題に対応しています。イノベーションと社会的責任への取り組みにより、お客様の期待に効果的に応えながら、社会に貢献しています。
また、トランプ政権が課した米国の関税(スイスに対しては39%という高率!)も特筆すべきでしょう。これは、米国に輸出を行う中小企業や、スイスの国内総生産(GDP)の成長に影響を及ぼします。スイスが近隣諸国よりも厳しい不利益を被らないためには、政治の迅速な対応と企業の創造性が重要となるでしょう。
ミハウ・トロヒムチュク: 今後 25 年間で、保険業界に最も大きな影響を与える変化は何でしょうか? Vaudoise社の事業についてはどのように考えていますか?AI、IoT、量子コンピューティングなどの技術進歩はどのような役割を果たすのでしょうか?
ジャン=ダニエル・ラフェリー氏:保険業界は、これらの大きな技術進歩によって間違いなく変革されるでしょう。まず、こうした変革は、強固な技術基盤と、よく構造化されたデータ/メタデータに基づいて行われなければなりません。これらの前提条件が満たされれば、AI は保険業界のさまざまな分野(保険料算定エンジン、商品提供、顧客関係の簡素化、保険金請求管理など)でその潜在能力を最大限に発揮することができるでしょう。また、モノのインターネット(IoT)も活用され、リアルタイムのデータ収集によるプロアクティブなリスク管理が可能になります。量子コンピューティングは、まだ開発段階にあるものの、これまでにない計算能力を約束しており、より正確な予測モデルや料金設定モデルへの道を開くでしょう。ただし、現時点ではまだ非常に抽象的な話です。
さらに、レベル4の自動運転車は、保険会社の役割を大きく変える可能性があります。この話題については 10 年以上も前から議論が続いています。アマラの法則 [2] が示唆するように、その影響は短期的には過大評価されていますが、長期的には過小評価される可能性が高いでしょう。これらのテクノロジーは、業務効率の向上、顧客満足度の強化、革新的な保険ソリューションの開発など、ユニークな機会をもたらすと考えています。顧客の変化するニーズに対応し、リーダーとしての地位を維持するためには、こうした進歩の最先端に立ち続ける必要があります。同時に、自動車保険などの主要分野における市場混乱の可能性への過度の露出を避けるため、収益源の拡大と多様化も図らなければなりません。
ミハウ・トロヒムチュク: Vaudoiseは、その創設の価値観に忠実でありながら、市場での地位を強化した数少ないスイスの相互保険会社の一つです。このモデルは、デジタル化に対するあなたのビジョンにどのような影響を与えましたか?また、相互扶助の精神は、超接続された世界における影響力と透明性に特に敏感な若い世代にとって、その存在意義を維持するためにどのように進化すべきでしょうか?
ジャン=ダニエル・ラフェリー氏: 連帯と親密さを価値観とするVaudoiseの協同組合モデルは、確かにスイス市場における当社の地位を強化しました。重要な要素は、お客様を当社の成功に結びつけることです。2012 年以降、当社は 4 億スイスフラン以上を保険契約者に還元しています。このモデルは、一部の業界では時代遅れに見えるかもしれませんが、保険業界では非常に現代的です。
テクノロジーはそれ自体が目的ではなく、消費者のニーズに応えるものでなければなりません。この原則が、当社がここ数年取り組んでいる大規模な変革プログラムの指針となっています。テクノロジーは、当社の成長を支える上で不可欠です。デジタル化により、サービスのアクセシビリティと透明性が向上すると同時に、当社の価値を堅持しながら、提供内容をカスタマイズし、顧客のニーズにより迅速に対応することが可能になります。
若い世代にとって意味のある存在であり続けるために、当社は持続可能性と社会的影響の基準を意思決定に組み込み、当社の取り組みについて透明性をもって情報発信を行っています。こうして協同組合モデルは、伝統と革新を融合させ、超接続された世界の期待に応える形で進化しています。
ミハウ・トロヒムチュク:2035年に専門誌で、あなたのCEOとしての任期を振り返る回顧記事が掲載されるとしたら、その記事でどのような点を強調してほしいと思いますか? Vaudoiseにどのような遺産を残したいですか?
ジャン=ダニエル・ラフェリー氏:まず、企業の価値を創り出すのは、一人の人間や執行委員会ではなく、社員全員の共同作業であるということを明確にしておきたいと思います。 Vaudoiseが「デジタル対応」を実現するために経験した大きな変革が強調されることを望みます。私の目標は、顧客体験と顧客満足度の向上に常に注意を払いながら、AIとIoTの円滑な統合の基盤を築くことです。私の任期は、当社のビジョン「スイスで最も愛される保険会社になる」に沿った、一貫した近代化の取り組みとして評価されたいと思います。
私の遺産は、技術革新、業務の卓越性、そして人間的な親密さという、絶えず変化する世界において Vaudoiseの持続性と妥当性を確保するための3つの重要な柱を、うまく組み合わせたことだと考えています。
また、責任ある投資や二酸化炭素排出量の削減に向けた取り組みなど、当社の持続可能性への取り組みも評価されたいと思います。同様に、私たちの協同組合モデルが、若い世代にも引き続き共感を呼ぶことを願っています。
最後に、私の任期は、保険という中核事業と、私たちの創設の使命である保険事業に密接に関連する補完的な事業の開発の両方において、グループに長期的な価値を創出したものだと認識されたいと思います。
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[1] 食品関連企業における動物福祉に関する政策への取り組み、実績、情報開示を評価する世界的な指標。
[2] アマラの法則は、「私たちは、技術の短期的な影響を過大評価し、長期的な影響を過小評価する傾向がある」と述べており、技術の影響を予測する際に頻繁に起こる誤りを指摘しています。
アマラの法則は、アメリカの科学者であり未来学者でもあるロイ・アマラによって提唱されました。彼は、人々が新しい技術を認識する方法に繰り返されるパターンを見出しました(出典:https://thevirtulab.com/what-is-amaras-law/)