保険におけるAI：アニェス・パカン氏が語るこれから

CEO Voices – CNPアシュランス CEOアニェス・パカン氏へのインタビュー

1月 29, 2026 CEO Voices , Interview , CEO voices

アニェス・パカン氏は、2022年よりCNPアシュランスIARDの最高経営責任者（CEO）を務めています。2019年にCNPアシュランスグループに入社し、La Banque Postaleの保険部門におけるテクニカルディレクターとして、保険料設定、準備金管理、再保険業務を担当しました。

ENSAE卒業で公認アクチュアリー資格を持つパカン氏は、以前にAviva（現Abeille Assurances）で20年以上にわたり勤務し、生命保険、個人保障保険、損害保険、資産運用など幅広い分野で上級職を歴任しました。役職には、テクニカルおよびアンダーライティングディレクター、財務・アクチュアリー部門ディレクター、生命保険・個人保障保険カスタマーサービス責任者、Aviva Investorsのチーフ・デベロップメント・オフィサー（CDO）などがあります。キャリア初期にはGANにてアクチュアリーとして勤務し、グループの英語圏子会社をモニタリングしていました。

CNPアシュランスは、La Banque Postaleを通じた強固な公共銀行のバックボーンを持つ、ヨーロッパの主要保険会社です。同社の事業モデルは、短期的な販売戦略ではなく、長期的なパートナーシップに基づいて構築されており、市場におけるスケール、安定性、信頼を実現しています。

グループは個人保障保険と貯蓄に注力しており、生命保険、医療保険、債務保険、年金商品など、人生の重要な局面で人々を支える商品を提供しています。フランス国内では債務保険において明確なリーダー的地位を確立しており、ヨーロッパ全域で強い存在感を持っています。中南米ではブラジルが成長と利益の主要な原動力となっています。

CNPアシュランスは、貯蓄・年金において世界中で1,300万人、個人保障保険においては3,600万人の顧客にサービスを提供しており、幅広いリーチと、保険および投資における責任あるアプローチを両立させています。持続可能性や包括性は、資本配分や商品設計に組み込まれており、単なる付加要素ではありません。

要約

CNPアシュランスは、過去25年間のデジタル革命を通じて、保険をより迅速で透明性が高く、顧客中心の体験へと変革してきました。アニェス・パカン氏は次のように説明します。「顧客は契約に加入し、署名し、保険料をリアルタイムでリモートに支払うことができます。以前はオペレーションが非同期で行われていました。」将来に向けて、AIやデータは業務を効率化し、顧客とのやり取りをパーソナライズできますが、複雑なリスク対応に必要な人的専門知識を置き換えるものではありません。

マーチン・プルタ（Sollers Consulting共同創業者）からアニェス・パカン氏（CNPアシュランス CEO）への質問

マーチン・プルタ：過去25年：過去25年間で保険業界における最も重要な技術的進展は何ですか？また、それはCNPアシュランスの事業にどのような影響を与えましたか？

アニェス・パカン氏： 2000年代以降、私たちは業務の進め方とその速度を根本から変える大きな変革を経験してきました。これまで非同期で行われていた手続きも、人びとは今や加入、署名、保険料の支払いを遠隔で、しかも即時に行うことができます。また、莫大な量のデータが保存され、共有されるようになりました。

実務上、これにより保険契約の事務管理が大幅に加速し、利用者の関与も高まりました。この流れを受けて、電子的な手段を通じて理解しやすく効率的なカスタマーサービスを提供することを求められるようになりました。保険は簡素化され、より手が届きやすくなる必要がありました。顧客体験に特化した新規プレイヤーが登場し、流通方法に変革をもたらしました。

顧客とのやり取りを追跡・識別できるようになったことで、顧客知識、顧客保護、アドバイザリー義務に関する規制要件を強化しました。テクノロジーによってこれらが実現可能になったからです。保険業界における雇用は減少しておらず、むしろ業務的役割から技術的・戦略的役割へと移行しています。

"保険会社としても、業務を行うためには安定性と明確さが必要です。これは、公的機関に次ぐ役割として、予測可能なリスクを引き受けるために欠かせない要素です。そのため、私たちは経済・社会の安定化に寄与する役割を果たしています。"

マーチン・プルタ：現在の課題として、世界は多くの地政学的、経済的、環境的課題に直面しています。どの課題が最も重要だと考え、どのように対処していますか？

アニェス・パカン氏：確かに多くの懸念事項があります。地政学的課題はおそらく最も慎重を要するものです。安定的で予測可能な環境では成長を創出しやすく、環境問題においても長期的視点を維持することが重要です。

保険会社としても、業務を行うためには安定性と明確さが必要です。これは、公的機関に次ぐ役割として、予測可能なリスクを引き受けるために欠かせない要素です。そのため、私たちは経済・社会の安定化に寄与する役割を果たしています。

当社は、戦略的意思決定と行動を導く目的を持つCNPアシュランスグループの一員です。CNPアシュランスは、顧客、従業員、パートナー、株主・投資家、さらには地球や社会へのコミットメントを定義しています。これらのコミットメントは、定量的指標で測定可能な具体的目標として落とし込まれています。

株主であるLa Banque Postaleの方針とも整合させながら行動することで、先ほど述べた安定性に貢献できます。

マーチン・プルタ氏：次の25年：将来的に保険業界に最も影響を与える変化は何でしょうか？CNPアシュランスの事業にはどのような影響がありますか？AI、IoT、量子コンピューティングなどの技術開発はどのような役割を果たしますか？

アニェス・パカン氏：データとAIは密接に関連しています。現在、私たちも大きく変革しており、従来モデルにさらなる変化をもたらすでしょう。

AIは業務の進め方を変え、さらに効率化を促します。損害保険の分野では依然として高度な専門知識を要する人間の介入が不可欠です。

顧客への価値提案については、大衆向け商品では大幅な変化はないと考えています。ただし、AIにより、顧客対応の迅速化、高品質な回答、個別状況に適した対応が可能になります。金銭補償の場合、支払いは迅速化されますが、修理が必要な場合は依然として業者の対応を待つ必要があります。

IoTに関しては、自動車保険で主に関連します。データは自動車メーカーが保有し、将来的にはメーカー自身が保険会社になる可能性もあります。ただし、メーカーにとって競争力と経済的に持続可能なモデルのバランスは依然として大きな課題です。特に、部品販売による利益がメーカーの重要な収益源となっている現状が関連しています。

マーチン・プルタ：保険の社会的役割：気候変動の影響や保険会社の社会的取り組みが増加する中、保険は社会が困難に直面した場合の強い備えとなりつつあります。貴社はどの分野に社会的影響力を注力していますか？今後数か月・数年間での主要な施策は何ですか？

アニェス・パカン氏： フランスでは、大半の世帯（95%以上）が住宅に保険をかけています。気候関連の保険は、自然災害の有無にかかわらず体系的に保険に組み込まれています。この仕組みは自然災害の損害のリスクを共同で引き受けることで成り立っており、今後もこの保護システムを維持していく必要があります。

顧客ごとのリスクデータを活用し、地方公共団体の施策に沿った情報提供・予防活動を行います。リスク予防計画により、自治体は住民の安全確保や、必要に応じた工事の提案（最もリスクの高い住宅についてはBarnier Fundによる資金支援）を実施します。

顧客には、小規模な洪水への予防措置（家具の高置、コンセント保護、バリケード設置）について周知しています。また、排水システムの維持や土壌への灌漑による粘土の収縮・膨張の抑制など、干ばつによる被害を防ぐ活動も行っています。今後数年間で、こうした予防情報の提供をさらに強化する予定です。

マーチン・プルタ：保険会社と利用者の期待：利用者の期待は急速に高まっています（スピード、個別対応、競争力のある価格）。貴社のモデル（ダイレクト型、銀行窓口販売型、代理店ネットワーク型）における主な課題は何ですか？このような状況下で「成功する利用者体験」とは何でしょうか？

アニェス・パカン氏： 銀行窓口販売における課題は、シンプルかつ効率的に販売できる商品を設計することです。銀行の担当者は幅広い商品を顧客に提供する必要があります。主要な補償内容を明確に提示した後、次のステップで当社に引き継ぐ必要があります。

個人向け保険については、この方法でうまく機能しており、銀行窓口販売の実績にも表れています。自動車保険契約や住宅保険契約は類似性が高く、主要リスクをカバーしているという点で共通しています。完全なオーダーメイドの保険は提供できませんが、実際のニーズの95%に対応するプランを提供しています。

契約成立後は、特に事故発生時において当社が主要な連絡窓口となります。ご指摘の通り、我々が事業を展開する市場は非常に競争が激しいです。そのため、コスト管理と効率的な運営が必要です：大量クレーム向けの標準プロセスの提供、プロセスの継続的改善、重大な人身損害や火災被害など複雑なクレームの慎重な対応が必要です。

「成功する利用者体験」とは、損害の性質に応じた合理的な期間内に顧客が補償を受け、質問に対して明確な回答が提供される契約のことだと考えています。