Salesforceの保険業界オムニチャネルプラットフォームへの進化

従来、顧客関係管理（CRM）ソリューションとして知られてきたセールスフォースですが、近年、保険業界での導入が進み、多用途かつ柔軟なプラットフォームとして存在感を増しています。本稿では、保険会社におけるセールスフォース活用の広がりと、特にオムニチャネル保険ソリューションとしての役割に焦点を当てて解説します。

これまで保険会社はその業務管理を従来の基幹システムに依存してきました。しかし、セールスフォースは営業活動を重視したアプローチを可能にする、より現代的な選択肢として注目されています。セールスフォースCRMを基盤として保険会社が構築するデジタル保険プラットフォーム（DIP）は、保険会社のオムニチャネル戦略を支えるクラウドネイティブな基盤を提供し、有力な選択肢となっています。

セールスフォースの主な機能

セールスフォースは、保険会社が見積もりから契約に至る保険プロセスを構築し、保険契約のライフサイクル管理や保険金支払い業務の効率化を可能にする、完成度の高い保険契約管理システムを提供します。また、デジタル保険プラットフォームは、新商品の市場投入期間を短縮し、デジタルチャネルでの商品販売や、合理化された販売・保険金請求プロセスを実現する柔軟な基盤となります。

設定の自由度と連携能力 – セールスフォースの強みの一つは、その設定自由度の高さにあります。この柔軟性により、外部サービスやデータ分析ツール、AI技術とのシームレスな連携が可能です。プラットフォームは顧客と保険業務担当者双方のニーズに対応できるよう設計されており、新商品の迅速な市場投入を支援します。

グローバルな導入実績 – セールスフォースの導入は特定の地域に留まらず、世界中の保険市場で広く進んでいます。このプラットフォームを活用することで、保険会社は顧客に関するあらゆる情報を一元的に把握する「360度ビュー」を実現し、より包括的な顧客関係管理（CRM）を推進できます。

オムニチャネル販売における課題

多くの保険会社が、オムニチャネルでの販売チャネル構築において、組織面・技術面での複雑な課題に直面しています。そうした中、セールスフォースが、ユーザー中心のビジネスプロセスを支援し、従業員や代理店の業務効率化、さらには顧客の新規契約プロセスや案件管理の強化を通じて、これらの課題解決に貢献できるという認識が広がっています。

グローバル展開のオムニチャネル保険プラットフォーム

セールスフォースの導入は特定の地域に留まらず、世界中の保険市場で広く進んでいます。このプラットフォームを活用することで、保険会社は顧客に関するあらゆる情報を一元的に把握する「360度ビュー」を実現し、より包括的な顧客関係管理（CRM）を推進できます。

設定の自由度と連携能力

セールスフォースの強みの一つは、その設定自由度の高さにあります。この柔軟性により、外部サービスやデータ分析ツール、AI技術とのシームレスな連携が可能です。プラットフォームは顧客と保険業務担当者双方のニーズに対応できるよう設計されており、新商品の迅速な市場投入を支援します。

導入における課題と考慮事項

保険分野でセールスフォースを活用するメリットは明確ですが、導入プロセスにおいては、いくつかの課題も存在します。重要なのは、自社にとって必要なカスタマイズの範囲を現実的に見極めることです。保険会社は、プラットフォームの潜在能力を最大限に引き出すために、その活用方法を慎重に検討・決定する必要があります。
また、保険業界に精通した導入パートナー（インテグレーター）を選定することを強く推奨します。一般的なCRM導入経験だけでは、保険業務特有のワークフローにDIPをシームレスに組み込むための専門知識やノウハウが不足している場合が多いからです。弊社の経験上、全てのCRMインテグレーターがデジタル保険プラットフォーム（DIP）を効果的に導入できるとは限りません。

セールスフォースは、従来のCRMソリューションという枠を超え、保険業界のデジタルトランスフォーメーション（DX）において不可欠な基盤となりつつあります。オムニチャネルソリューションとしてセールスフォースを導入することにより、保険会社は販売チャネルに関する課題を克服するだけでなく、優れた顧客体験の提供、業務プロセスの効率化、そして革新的な商品の迅速な市場投入を実現し、競争優位性を確立することができます。ただし、この強力なプラットフォームの価値を最大限に活かすためには、戦略的かつ現実を見据えた導入計画が不可欠です。

フベルト・ムウォジャノフスキ Salesforce担当部門長

トマシュ・ドマガワ シニアコンサルタント

アレクサンデル・シェンチェフスキ シニアコンサルタント