Wdrożenie systemu do obsługi likwidacji szkód, w celu cyfryzacji i optymalizacji procesu
21 maja, 2020 Sollers , Case study , Digital, Innowacje

O kliencie

Nasz klient to międzynarodowa grupa finansowa, działająca w branży ubezpieczeniowej. Firma została założona w Niemczech, gdzie ma siedzibę główną, lecz działa też na rynkach globalnych. Plasuje się w pierwszej trójce największych polskich ubezpieczycieli, zarówno w segmentach ubezpieczeń na życie, jak i majątkowych, oferując usługi ponad 3 milionom klientów poprzez sieć ponad 16 000 współpracujących z nią agentów. Wypłaca ponad 370 odszkodowań rocznie.

Cel projektu

Jednym z głównych celów strategicznych dla firmy była optymalizacja obsługi szkód, uważana za jeden z kluczowych czynników, które pozwalają utrzymać bieżące portfolio klientów oraz podnosić sprzedaż. Firma przygotowywała się do tej inicjatywy, dopracowując kierunek rozwoju w ciągu dwóch lat przed przystąpieniem do właściwego wdrożenia. W tym czasie podjęto decyzję o wprowadzeniu gotowego rozwiązania, zamiast wdrożenia własnego rozwiązania w oparciu o silnik BPMS. Niedługo przed rozpoczęciem projektu, ogłoszono fuzję z innym dużym polskim ubezpieczycielem. Obydwie firmy zaliczały się do pierwszej dziesiątki ubezpieczycieli na rynku ubezpieczeń majątkowych w tamtym okresie. Ostatecznie, okazało się, że firma musiała jednocześnie stawić czoło trzem znaczącym wyzwaniom: fuzji dwóch struktur organizacyjnych, ujednoliceniu portfolio rozwiązań IT do jednej architektury systemów oraz transformacji działalności operacyjnej w zakresie likwidacji szkód.

Projekt wdrożeniowy został rozpoczęty zgodnie z pierwotnym planem. Jego celem była optymalizacja procesów zarządzania likwidacją szkód poprzez:

  • Podniesienie wydajności procesów i operacji
  • Obniżenie nadmiernych kosztów odszkodowań
  • Efektywniejszą komunikację z klientem i wyższy poziom obsługi
  • Integrację z innymi elementami systemu oraz automatyzację

Podejście do projektu było ściśle podyktowane planem jak najszybszego wprowadzenia pierwszej wersji rozwiązania, a tym samym wycofania z eksploatacji niektórych elementów dotychczasowych systemów, z jednoczesnym stworzeniem pojedynczej platformy do obsługi likwidacji szkód w nowej organizacji, po fuzji.

Wdrożone rozwiązanie

Po analizie rozwiązań dostępnych na rynku, Sollers we współpracy z firmą Guidewire podjął się wdrożenia ClaimCenter jako nowej platformy do obsługi likwidacji szkód.

Była to pierwsza implementacja tego rozwiązania w tej części Europy. Dla klienta oznaczało to także zasadniczą zmianę sposobu pracy – pierwsze wdrożenie zrealizowane w metodologii Agile w organizacji z dotychczas funkcjonującym, ugruntowanym podejściem kaskadowego prowadzenia projektów, i przejście do działania w międzynarodowym środowisku.

Dysponujący unikalnym doświadczeniem w sektorze ubezpieczeniowym oraz wiedzą ekspercką w zakresie wdrożeń, zespół Sollers Consulting przeprowadził wdrożenie z powodzeniem i zrealizował projekt zgodnie z przyjętym harmonogramem. Dzięki temu możliwe były kolejne planowe wydania wdrożenia, przynoszące dalsze korzyści z dodatkowych integracji i automatyzacji systemu. Jednocześnie odbywał się transfer wiedzy oraz rozwijanie wewnętrznych kompetencji zespołów klienta tak, żeby umożliwić im dalsze dopracowywanie i utrzymanie systemu bez większej pomocy z zewnątrz.

W efekcie, nowa platforma do obsługi likwidacji szkód została uruchomiona z pełnym sukcesem po 8 miesiącach od fazy początkowej do uruchomienia produkcyjnego.

Szybkie i efektywne wdrożenie

  • 8 miesięcy do uruchomienia produkcyjnego, co pozwoliło zminimalizować koszty utrzymania rozwiązań starego systemu.
  • Podwojenie średniej liczby obsługiwanych szkód na miesiąc przez jednego rzeczoznawcę.
  • Umożliwienie szybkiego wprowadzenia innych inicjatyw, mających na celu dalsze doskonalenie i automatyzację systemu, integracje z partnerami oraz innymi, innowacyjnymi rozwiązaniami dostępnymi na rynku.
  • Zmiana zdecentralizowanej, opartej na papierowych teczkach szkodowych organizacji w firmę zorientowaną na realizację zadań i działającej zgodnie z metodykami zwinnymi.