Warta, należąca do grupy Talanx, jest drugą co do wielkości i najstarszą firmą ubezpieczeniową w Polsce – powstała w 1920 roku. Korzystając z ogólnopolskiej sieci sprzedaży liczącej około 50.000 agentów, oferuje swoje produkty i usługi bardzo szerokiej grupie klientów zarówno indywidualnych, jak i korporacyjnych.

Oferta dla klientów indywidualnych skupia się głównie na polisach komunikacyjnych, majątkowych, turystycznych oraz OC. Z kolei oferta korporacyjna opiera się na zapewnieniu specjalistycznej i kompleksowej ochrony ubezpieczeniowej. Warta jest również liderem na rynku ubezpieczeń morskich i lotniczych.

Jaki był cel projektu?

W ramach szerszego projektu „Pestka”, Warta postanowiła być liderem innowacji i automatyzacji na polskim rynku. Inicjatywa, rozpoczęta w 2013 roku, zakładała ponad dwukrotne zwiększenie produktywności likwidatorów szkód w 2020 roku.

Ponieważ jednak ambicją Warty jest dogonienie pod względem automatyzacji procesów takich branż jak E-Commerce czy Social Media, zainwestowano w nową platformę, która:

• Zwiększy poziom samoobsługi dla klientów
• Będzie generować lepsze informacje zwrotne od klientów, związane z dostępnością usług, kontrolą procesu reakcji w czasie rzeczywistym, reaktywnością i jakością usług
• Skróci czas likwidacji szkód
• Obniży koszty samochodów zastępczych
• Zwiększy produktywność pracowników
• Doprowadzi do wysokiego odsetka roszczeń obsługiwanych w pełni automatycznie.

Jakie rozwiązanie zostało wdrożone?

Sollers nawiązał współpracę z Wartą w celu wsparcia tego trwającego programu transformacji swoimi najwyższej klasy ekspertami w takich obszarach, jak Guidewire, DevOps, analiza biznesowa i Agile.

Projekt został podzielony na mniejsze etapy, skupiające się na szybkim tworzeniu wartości, poprzez rozbicie procesu obsługi roszczeń na mikroprocesy. W pierwszej fazie projektu wybrano 50 mikroprocesów, które miały zostać zautomatyzowane z wykorzystaniem BPM i możliwości Decision Engine firmy Camunda, zintegrowanych z używanym już Guidewire ClaimCenter.

Pierwszym mikroprocesem wybranym w ramach PoC była wiadomość powitalna z aplikacji mobilnej Warty. W tej wiadomości klient, który utworzył nowe roszczenie jest witany i przedstawiany swojemu opiekunowi roszczenia. Przed projektem wiadomość ta była wysyłana ręcznie przez opiekuna roszczeń i średnio była wysyłana około 1 godziny po zalogowaniu. Po PoC, wiadomość była wysyłana nie tylko w ciągu kilku minut, ale również w oparciu o informacje zebrane podczas pierwszego zawiadomienia o szkodzie oraz kontekst roszczenia (dodatkowe materiały takie jak zdjęcia, dokumenty rejestracyjne pojazdu czy prawo jazdy potrzebne do procesu).

Ponieważ PoC okazał się dużym sukcesem, projekt i zaangażowanie Sollers zostały przedłużone i są obecnie kontynuowane, z nowymi automatyzacjami wprowadzanymi co 4-8 tygodni.