Über den Kunden

Warta, ein Unternehmen der Talanx-Gruppe, ist die zweitgrößte und die älteste Versicherungsgesellschaft in Polen, gegründet im Jahr 1920. Über ihr landesweites Vertriebsnetz mit ca. 50.000 Agenten bietet sie ihre Produkte und Dienstleistungen einer sehr breiten Gruppe von Privat- und Firmenkunden an.

Das Angebot für Privatkunden konzentriert sich hauptsächlich auf Kfz-, Sach-, Reise- und Haftpflichtversicherungen. Das Angebot für Firmenkunden hingegen basiert auf der Bereitstellung von spezialisiertem und komplexem Versicherungsschutz. Zudem ist Warta Marktführer für Transport- und Luftfahrtversicherungen.

Was war das Ziel des Projekts?

Als Teil eines umfassenderen Projekts namens „Pestka“ beschloss Warta, der Innovations- und Automatisierungsführer auf dem polnischen Markt zu werden. Die 2013 gestartete Initiative hat die Produktivität der Schadensregulierer bis 2020 mehr als verdoppelt.

Da Warta jedoch den Ehrgeiz hat, in puncto Prozessautomatisierung mit hoch automatisierten Branchen wie E-Commerce oder Social Media gleichzuziehen, investierte das Unternehmen in eine neue Plattform, die dies ermöglicht:

• Steigerung des Selbstbedienungsgrads für Kunden
• Generierung von verbessertem Kundenfeedback in Verbindung mit Serviceverfügbarkeit, Echtzeit-Reaktionsprozesskontrolle, Reaktions- und Servicequalität
• Verringerung der Schadensregulierungszeit
• Senkung der Kosten für Ersatzfahrzeuge
• Erhöhen der Mitarbeiterproduktivität
• Erhöhung des Anteils der vollautomatisch bearbeiteten Schäden

Welche Lösung wurde implementiert?

Sollers ging eine Partnerschaft mit Warta ein, um das laufende Transformationsprogramm mit wichtigen Kompetenzen in Bereichen wie Guidewire, DevOps, Business Analysis und Agile zu unterstützen.

Um das Projekt in einzelne Schritte aufzuteilen, die sich auf eine schnelle Wertschöpfung konzentrieren, wurde der gesamte Prozess der Schadensbearbeitung in Mikroprozesse zerlegt. In der ersten Projektphase wurden 50 Mikroprozesse ausgewählt, die mit Hilfe der BPM- und Decision-Engine-Funktionen von Camunda automatisiert und in das bereits verwendete Guidewire ClaimCenter integriert werden sollten.

Als erster Mikroprozess wurde in einem PoC eine Begrüßungsnachricht aus der Warta Mobile App ausgewählt. In dieser Nachricht wird ein Kunde, der einen neuen Schaden angelegt hat, begrüßt und seinem Schadensbearbeiter vorgestellt. Vor dem Projekt wurde diese Nachricht im Durchschnitt ca. eine Stunde nach der Anmeldung manuell von einem Sachbearbeiter versendet. Nach dem PoC wurde die Nachricht nicht nur innerhalb von Minuten verschickt, sondern auch auf der Grundlage der bei der ersten Schadensmeldung gesammelten Informationen und des Kontextes des Schadensfalls (zusätzliche Materialien wie Fotos, Fahrzeugschein oder Führerschein, die für den Prozess benötigt werden).

Da der PoC ein großer Erfolg war, wurde das Projekt und die Beteiligung von Sollers verlängert, wobei alle 4-8 Wochen neue Automatisierungen eingeführt werden.