Les assurés attendent un traitement rapide de leur déclaration de sinistre
Paris, le 15 mai 2024 : Des enquêtes menées par Sollers Consulting en collaboration avec Ipsos montrent que les clients attendent de leurs assureurs un traitement rapide de leurs demandes d’indemnisation lorsqu’ils déclarent un sinistre. Les compagnies d’assurance sont conscientes de cette attente et mettent tout en œuvre pour y répondre. Ainsi, Sollers et Appian, prévoient une intensification des initiatives visant à automatiser le processus de gestion des sinistres.
La rapidité de traitement des sinistres est le facteur le plus important pour les clients des compagnies d’assurance en ce qui concerne la gestion des sinistres, révèle un sondage réalisé par Sollers Consulting en collaboration avec Ipsos. Les enquêtes ont été menées dans quatre pays, à savoir le Royaume-Uni, l’Allemagne, la Pologne et la France. Plus de la moitié des personnes interrogées ont identifié cette attente de rapidité de traitement comme l’un des trois principaux critères qu’ils recherchent chez un assureur.
Cette attente est particulièrement marquée au Royaume-Uni (63%), suivie de près par l’Allemagne (60 %), la Pologne (53 %) et la France (52 %). Plus important encore, ces enquêtes révèlent que la rapidité de traitement prévaut sur le montant même de l’indemnisation. En Pologne, le montant de l’indemnisation (54 %) est à peu près aussi important pour les clients que la rapidité de traitement des sinistres (57 %).
Cet enseignement permet de comprendre l’insatisfaction des assurés qui s’exprime au travers des commentaires négatifs des clients eux-mêmes mais aussi des organisations de consommateurs et des autorités de régulation, appuyant notamment sur des lacunes dans la capacité de gestion des sinistres, en particulier après les événements majeurs tels que les catastrophes naturelles. Pour autant, les enquêtes réalisées ont également mis en avant le fait que dans le parcours client d’un assuré, c’est au moment de la gestion des sinistres qu’il est le plus en attente d’un contact humain.
Selon l’enquête de Sollers, au Royaume-Uni, par exemple, 50 % des clients préfèrent déclarer un sinistre auprès d’un centre d’appel. En France, c’est plus de 70 % des clients qui privilégient l’humain (36 % déclarent leur sinistre auprès d’un Agent et 37 % via un centre d’appel). Mais ces résultats sont aussi le reflet des pratiques et des offres mises à disposition des clients ; le signe que les outils de « selfcare » comme la déclaration de sinistre en ligne, lorsqu’ils sont présents ne sont pas encore intégrés.
“Les compagnies d’assurance ont un intérêt crucial à investir dans la technologie pour accélérer le traitement des sinistres”, commente Lennart Imorde, responsable de l’automatisation des processus chez Sollers.
“Nos enquêtes montrent que la rapidité du traitement des sinistres est encore plus importante pour les assurés que le montant de l’indemnisation”, ajoute Nicolas Bertho, Regional Manager France & Belux chez Sollers. “Les compagnies d’assurance ont commencé à renforcer leurs compétences de traitement des sinistres, et cette tendance devrait se généraliser dans le secteur de l’assurance.”
C’est désormais une tendance forte dans de nombreux pays, pour les compagnies d’assurance d’investir dans l’automatisation de leurs processus de gestion des sinistres afin d’accroître la satisfaction client et d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Au Royaume-Uni et en Pologne, l’intelligence artificielle devient une technologie courante dans le processus de traitement des sinistres. En Allemagne, la tendance est à la gestion numérique (digitalisation des processus). Et en France, les assureurs modernisent leur connectivité pour améliorer et accélérer la gestion des sinistres par les agents, les courtiers, et les centres d’appels (en allant vers un gestionnaire augmenté).
“Le paysage de l’assurance continue d’évoluer rapidement. Il devient impératif pour les assureurs d’adopter l’automatisation, de réduire les dépenses opérationnelles et d’améliorer l’expérience client pour rester compétitifs et viables en tant qu’entreprise “, déclare Gijsbert Cox, leader du secteur de l’assurance chez Appian. ” Les solutions d’automatisation des processus d’assurance, dotées d’intelligence artificielle et de données connectées, se sont avérées transformatrices pour les précurseurs du secteur afin d’accélérer la gestion des sinistres, la souscription et les délais de traitement. Nous prévoyons une adoption généralisée parmi les assureurs qui cherchent à optimiser les opérations et à dépasser les attentes des clients dans cet environnement en constante évolution.”
Les solutions automatisées offrent donc un potentiel considérable aux assureurs pour répondre efficacement aux besoins de leurs clients. Notamment en permettant aux gestionnaires de sinistres de se s’affranchir des tâches manuelles fastidieuses, et ainsi d’améliorer la productivité et donc d’améliorer le temps de traitement des sinistres. Appian et Sollers, en collaboration, s’engagent à soutenir les compagnies d’assurance dans cette transition vers des pratiques plus efficientes et axées sur le client.
