Klienci towarzystw ubezpieczeniowych oczekują krótszego procesu likwidacji szkody 

Badania przeprowadzone przez Sollers Consulting i Ipsos dowodzą, że klienci firm ubezpieczeniowych oczekują szybkiego rozpatrywania swoich roszczeń, a firmy starają się sprostać temu wyzwaniu. Sollers i Appian spodziewają się, że w najbliższych latach branża jeszcze bardziej zintensyfikuje działania w zakresie automatyzacji obsługi roszczeń. 

Szybka likwidacja szkody jest kluczowym aspektem. W badaniach przeprowadzonych w czterech krajach przez Sollers Consulting we współpracy z Ipsos, od 52% do 63% ankietowanych podało, że jednym z trzech najważniejszych oczekiwań jest niezwłoczna reakcja ubezpieczyciela na zgłoszone roszczenie. Największy popyt na sprawną obsługę roszczeń notuje się w Wielkiej Brytanii, a następnie w Niemczech (60%), Polsce (53%) i we Francji (52%). Jak wynika z badania Sollers, w trzech pierwszych krajach krótki czas likwidacji szkody  jest czynnikiem  najsilniej  budującym satysfakcję klientów, ważniejszym nawet niż faktyczna kwota odszkodowania wypłacona przez ubezpieczyciela. Odmienny, choć nieznacznie trend, obserwujemy w Polsce: tutaj kwota odszkodowania jest mniej więcej tak samo ważna (54%), jak szybkość rozpatrywania roszczeń (57%).

 Jednakże doświadczenia branży w Wielkiej Brytanii, Niemczech i w kilku innych krajach uświadamiają, że w obszarze likwidacji szkód wciąż jest potencjał do usprawnień procesowych. Zwłaszcza po katastrofach naturalnych ubezpieczyciele otrzymali negatywne opinie na temat płynności obsługi roszczeń pochodzące nie tylko od klientów, ale również od organizacji konsumenckich i organów nadzorujących rynki. 

 Jeżeli mówimy o obsłudze likwidacji szkody, możliwość nawiązania interakcji z człowiekiem jest dla klientów istotniejsza niż podczas zakupu ubezpieczenia czy innej usługi od firmy ubezpieczeniowej. Z badania Sollers wynika, że w Wielkiej Brytanii połowa klientów zgłosi roszczenie przez call center, natomiast we Francji 36% skorzysta ze wsparcia agenta, a 37% wybierze rozmowę z doradcą call center. 

 „Inwestowanie w technologie przyspieszające rozpatrywanie roszczeń jest dla firm ubezpieczeniowych bardzo korzystne” – komentuje Lennart Imorde, szef działu automatyzacji procesów w Sollers.  

 „Nasze badania pokazują, że szybka obsługa roszczeń bywa dla klientów nawet ważniejsza niż wysokość odszkodowania” – mówi Andrzej Łach, Partner w Sollers Consulting. „Firmy ubezpieczeniowe aktywnie testują i wdrażają rozwiązania wspierające pracowników likwidacji szkód, zwiększając efektywność i skuteczność procesów biznesowych oraz jakość obsługi klientów.” 

 W wielu krajach firmy ubezpieczeniowe zaczęły inwestować w automatyzację procesu likwidacji aby podnieść satysfakcję klientów i poprawić wydajność operacyjną. W Wielkiej Brytanii i Polsce sztuczna inteligencja staje się powszechnym wsparciem w procesach obsługowych. W Niemczech coraz bardziej widoczna jest tendencja do cyfrowego zarządzania roszczeniami. Francuscy ubezpieczyciele z kolei integrują swoje systemy, aby usprawnić i przyspieszyć obsługę szkód za pośrednictwem brokerów, agentów i centrów obsługi telefonicznej. 

 „Branża ubezpieczeniowa nieustannie szybko ewoluuje. Ubezpieczyciele nadal muszą wdrażać automatyzacje, obniżać koszty operacyjne i podnosić jakość obsługi klienta, aby utrzymać przewagę konkurencyjną i rentowność” – mówi Gijsbert Cox, Lider Branży Ubezpieczeniowej w Appian. „Rozwiązania do automatyzacji procesów ubezpieczeniowych ze sztuczną inteligencją i połączonymi danymi okazały się przełomowe dla najlepszych w branży, przyspieszając obsługę roszczeń, underwritting i czas procesowania. Spodziewamy się powszechnych wdrożeń u ubezpieczycieli, których ambicją są: optymalizacja operacji i przekroczenie oczekiwań klientów w tym szybko zmieniającym się środowisku”.   

 Zautomatyzowane rozwiązania pomagają wyeliminować manualne, czasochłonne i niewnoszące wartości zadania administracyjne umożliwiając obsługującym roszczenia skupienie się na procesie decyzyjnym i świadomą realizację potrzeb klientów. Partnerstwo Appian i Sollers  jest gwarancją kompleksowego wsparcia firm ubezpieczeniowych w drodze do doskonalenia procesów.