Kunden erwarten schnellere Schadenbearbeitung von Versicherern
Umfragen von Sollers Consulting und Ipsos zeigen, dass Kunden von ihren Versicherern nach einer Schadenmeldung eine schnelle Bearbeitung erwarten. Versicherungsunternehmen tun sich schwer, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Sollers und Appian gehen davon aus, dass die Branche ihre Bemühungen im Bereich der Schadenautomatisierung weiter verstärken wird.
Schnelle Schadenabwicklung ist für Versicherungskunden das Wichtigste, wenn es um die Bearbeitung von Schadenfällen geht. In Umfragen, die von Sollers Consulting in Zusammenarbeit mit Ipsos in vier Ländern durchgeführt wurden, gaben 52% bis 63% der Kunden an, dass eine schnelle Reaktion zu den drei wichtigsten Erwartungen gehört, die sie nach der Anmeldung eines Schadens haben. Am stärksten ist die Erwartung einer schnellen Schadenbearbeitung in Großbritannien, gefolgt von Deutschland (60%), Polen (53%) und Frankreich (52%). In Großbritannien, Deutschland und Frankreich ist eine schnelle Schadenbearbeitung der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit, wichtiger als die tatsächliche Höhe der vom Versicherer gezahlten Leistung, wie die Sollers-Umfrage zeigt. In Polen ist die Höhe der Entschädigung (54%) für die Kunden im etwa so wichtig wie die Schnelligkeit bei der Schadenbearbeitung (57%).
Erfahrungen in Großbritannien, in Deutschland und in mehreren anderen Ländern zeigen jedoch, dass es gravierende Mängel gibt. Vor allem nach großen Naturkatastrophen erhalten Versicherungsunternehmen sowohl von Kunden als auch von Verbraucherschützern und Aufsichtsbehörden negative Rückmeldungen über ihre Fähigkeiten in der Schadenbearbeitung. Bei der Schadenbearbeitung ist der menschliche Kontakt für die Kunden wichtiger als beim Kauf und anderen Dienstleistungen eines Versicherungsunternehmens. 50% der britischen Kunden ziehen es vor, einen Schaden über ein Call Center einzureichen, 36% der Versicherungskunden in Frankreich wollen einen Schaden über einen Vertreter und 37% über ein Call Center einreichen, so die Sollers-Umfrage.
„Für Versicherungsunternehmen ist es von großem Nutzen, in Technologie zu investieren, um die Schadenbearbeitung zu beschleunigen“, kommentiert Lennart Imorde, Leiter der Prozessautomatisierung bei Sollers.
„Unsere Umfragen zeigen, dass eine schnelle Schadenbearbeitung für Versicherungskunden sogar wichtiger ist als die Höhe der Entschädigung”, ergänzt Martin Seibold, Partner bei Sollers. “Versicherungsunternehmen haben damit begonnen, ihre technische Kompetenz in der Schadenbearbeitung zu stärken. Wir gehen davon aus, dass sich dies in der Branche weiter durchsetzen wird.“
In vielen Ländern haben Versicherungsunternehmen begonnen, in Schaden-Automatisierung zu investieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und effizienter zu werden. In Großbritannien und Polen wird künstliche Intelligenz zu einer gängigen Technologie im Schadenmanagement. In Deutschland gibt es einen Trend zum digitalen Schadenmanagement. Französische Versicherer modernisieren ihre Konnektivität, um die Schadenbearbeitung durch Makler, Agenten und Callcenter zu verbessern und zu beschleunigen.
„Die Versicherungslandschaft entwickelt sich rasant weiter. Um wettbewerbsfähig und überlebensfähig zu bleiben, ist es für Versicherer nach wie vor unerlässlich, ihre Prozesse zu automatisieren, Betriebskosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern“, sagt Gijsbert Cox, Insurance Industry Leader bei Appian. „Lösungen zur Automatisierung von Versicherungsprozessen mit künstlicher Intelligenz und vernetzten Daten haben sich für Branchenführer als transformativ erwiesen, um die Schadenbearbeitung, das Underwriting und die Bearbeitungszeit zu beschleunigen. Wir erwarten eine breite Akzeptanz bei Versicherern, die in diesem schnelllebigen Umfeld ihre Abläufe optimieren und die Kundenerwartungen übertreffen wollen.“
Eine Reihe von Versicherern hat begonnen, in digitale Lösungen zu investieren. Sollers und Appian arbeiten zusammen, um Versicherungsunternehmen in der Automatisierung zu unterstützen.
